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¿Cómo es la semana típica de un community manager?


DOCE MINUTOS DE LECTURA ·· NIVEL BÁSICO
17 DE JULIO DE 2017

Presentamos un ejemplo de calendario semanal para un gestor de comunidades digitales, una guía para la correcta planificación y ejecución con eficiencia de las tareas asociadas a la actividad.

La administración de una comunidad digital es una tarea agotadora y compleja, porque está repleta de pequeñas acciones. Es por esto que la planificación y el orden son una obligación, para que quien ejecuta la labor lo pueda hacer con solvencia. Por tanto, los community manager deben estructurar muy bien sus agendas, para cumplir a cabalidad con todas las asignaciones de una presencia empresarial en redes sociales.

«Un community manager debe mantener la calma y reaccionar de acuerdo con lo planeado, pase lo que pase».

El gestor de comunidades que quiera triunfar necesitará de mucha disciplina, para poder sacar adelante la actividad de un negocio en el mundo digital. Así mismo, deberá aprender a trabajar en equipo, porque su labor dependerá de un relacionamiento continuo y fluido con todas las áreas de la organización. Es por esto que, requerirá de una agenda planeada de forma estratégica.

Pero, todas las compañías son diferentes y cada estrategia digital tiene sus particularidades, con esto queremos decir que es utópico tratar de estandarizar un calendario que le funcione bien a todos los community manager, porque no existe una receta ganadora que le sirva a todos. Por lo tanto, lo que intentaremos en esta publicación es presentar una agenda semanal típica, que esperamos inspire a diseñar un calendario de trabajo a quienes hoy por hoy desarrollan esta actividad.

Las herramientas de un community manager

Antes de lanzarnos a planear la semana, es necesario concordar en las herramientas que necesitan los gestores de comunidades para desarrollar bien su trabajo, porque de nada sirve tener un calendario bien estructurado si no se cuenta con un buen paquete de herramientas. Algunas de estas son opcionales, pero lo recomendado es tenerlas todas, para que quien gestiona la presencia en redes sociales pueda actuar en cualquier momento y lugar. A continuación presentamos las siete herramientas básicas:

1. Un dispositivo móvil

Gestionar una comunidad digital requiere estar siempre conectado, es por esto que el encargado de esta tarea debe contar con un buen dispositivo móvil y un plan de datos generoso, para poder desempeñar su labor en donde sea y cuando sea. El dispositivo debe ser de última generación, tener una buena cámara para fotografías y videos y contar con el suficiente espacio de almacenamiento y procesamiento para facilitar el trabajo.

2. Un computador portátil

Con el dispositivo móvil, el community manager, podrá ejecutar una gran cantidad de tareas por fuera de la oficina. Pero, algunas de las acciones requieren de un computador, por lo tanto, lo mejor es que el computador de dotación sea un portátil. Con este equipo, el gestor de comunidades, no estará atado a un espacio físico y podrá desplazarse para trabajar desde cualquier lugar. Al igual que el dispositivo móvil, este computador debe tener una buena capacidad de almacenamiento y procesamiento.

3. Una segunda pantalla

Son muchas las ocasiones en las que un community manager debe estar atento a multiples redes sociales, es por esto que contar con una segunda pantalla en la oficina es una excelente idea. Con ella, se podrán monitorear diferentes redes sociales o estar atento a interacciones mientras se desempeñan otras labores. Pero cuidado, porque muchas veces esta actitud multitarea le puede jugar en contra, no se puede caer en la tentación de trabajar siempre con la segunda pantalla activada.

4. Un software para contenidos audiovisuales

Otra herramienta indispensable es el software para la creación y edición de imágenes y videos. Gran parte del contenido que se genera en las redes sociales, hoy por hoy, es audiovisual; esto, hace necesario que el community manager tenga acceso a una herramienta que le facilite el trabajo de diseño y creación de estos contenidos. Existen muchas opciones de software o plataformas que simplifican esta tarea, permita que el gestor elija la que más le gusta y cómprela.

5. Acceso a un banco de imágenes

Una membresía para descargar imágenes le ayudará al community manager en su labor de creación de contenidos gráficos atractivos y creativos. Tenga en cuenta el volumen de publicaciones y la cantidad de redes sociales que hacen parte del ecosistema digital del negocio para contratar un servicio de banco de imágenes que satisfaga los requerimientos semanales o mensuales.

6. Una herramienta para la escucha social activa

Una tarea importante de los gestores de comunidad es la escucha social activa, y para realizarla se requiere sí o sí de una herramienta. El universo de alternativas para llevar a cabo esta labor es amplio, por lo tanto le recomendamos asesorarse bien y probar las más populares —Brandwatch, HootSuite, Google Alerts, TweetReach, entre otras— antes de tomar una decisión de compra o suscripción.

7. Una herramienta para la gestión de redes sociales

Finalmente, una herramienta que apoye la gestión de redes le simplificará el trabajo al community manager. Al igual que en el apartado anterior, aquí también hay muchas opciones validas, gratis o pagas. Es más, algunas de las herramientas de escucha social activa también permiten automatizar los procesos de distribución de contenido en las principales redes sociales. Recomendamos nuevamente que haga pruebas y se quede con la que mejor le funcione para su actividad particular.

Una guía para ordenar el trabajo del community manager

«Un buen community manager entiende y conoce muy bien a su audiencia, sus gustos, intereses y motivaciones».

Lo primero en lo que se debe hacer énfasis es que dentro del trabajo de gestión de comunidades digitales existen semanas normales, pero también anormales. Una semana normal es aquella en la que la actividad fluye dentro de lo planificado, sin sobresaltos positivos o negativos. Por su parte, una semana anormal es aquella en la que se viven momentos de grandes oportunidades pasajeras, que deben ser aprovechadas con decisión, o momentos de crisis, en los que se debe estar completamente concentrado para evitar un deterioro de la reputación.

Es obvio que planificar una semana atípica es imposible, porque predecir lo que pasará en esos escenarios es muy difícil; pero, lo que si podemos es estructurar una semana típica, y en esas nos concentraremos. A continuación presentamos un ejemplo de calendario semanal para los gestores de comunidades digitales:


agenda semanal del community manager


1. Las tareas de contextualización

Este es el primer grupo de actividades que debe enfrentar un community manager en su día a día. Las tareas de contextualización, por lo general se hacen por fuera del horario laboral, mientras el gestor de comunidades se prepara en su casa para ir a la oficina o durante el viaje hacia el lugar de trabajo. El objetivo aquí, como lo dice el título, es contextualizarse con lo que está pasando en el entorno, revisar lo que pasó mientras dormía y entender hacia adónde se dirigirá la atención de la audiencia a lo largo del día.

Revisar los temas del momento, leer a los influenciadores más importantes, escuchar las noticias en la radio o verlas en televisión, son algunas de las actividades que se deben realizar. La intención de este grupo de tareas de contextualización es comenzar el día informado y con una orientación clara de lo que será importante durante el día.

2. Las tareas online

Esto es importante que se entienda: un community manager debe estar en línea la mayor cantidad de tiempo posible, pero debe atender las responsabilidades de la presencia en línea durante periodos específicos del día; de lo contrario, su desempeño en otras tareas asociadas a la actividad sería deficiente.

Los gestores deben tomarse unas tres horas del día para atender la actividad online de la organización: una hora temprano en la mañana, media hora antes y media hora después de la pausa para almorzar y una hora al final de su jornada laboral. En este paquete de actividades, las que más se destacan son la atención a la interacción y la respuesta de correos electrónicos. Es importante que estas actividades se programen para momentos específicos del día, porque de lo contrario, absorberían la atención y atentarían contra la productividad.

3. Las tareas asociadas al contenido

La gestión del contenido es la esencia del trabajo del community manager. Por su alto nivel de importancia se debe destinar, por lo menos, dos horas del día para trabajar en ello.

En la gestión del contenido existen cinco responsabilidades, que son:

a) La curación. No todo el contenido que las compañías comparten en sus redes sociales tiene que ser original, una parte puede ser de terceros. Por lo tanto, a lo largo de la semana, el gestor de comunidades debe navegar la red buscando y archivando buenos contenidos que le aporten valor a su audiencia, para luego agregarlos al calendario de publicación.
b) La creación. Después de la curación, el community manager debe trabajar en el diseño y creación de los contenidos originales. La selección de temáticas, la escogencia de los momentos oportunos para la publicación y la construcción de los contenidos son las actividades esenciales de esta parte del trabajo.
c) Los insumos. Teniendo claros los contenidos originales y curados, el gestor necesita comenzar a trabajar en los insumos —imágenes, videos, memes, etc.— que se requerirán para enriquecer los contenidos.
d) Las ideas e inspiración. Otra actividad importante en la gestión de contenidos es navegar la red para inspirarse, para revisar lo que hacen otros usuarios exitosos en las redes sociales y buscar allí buenas prácticas o ideas que potencien la creatividad.
e) La distribución. Con los contenidos curados y creados, con los insumos listos y con ideas creativas recopiladas, se pasa a la planificación y programación del calendario de publicación de la siguiente semana. Cuando se trabaja en los contenidos con tiempo se potencia la creatividad y se sorprende a la audiencia cada semana.

4. Las tareas de investigación y análisis

Este cuarto grupo de actividades tiene como objetivo llenarse de información para tomar buenas decisiones en la gestión de la presencia social. Los community manager deben destinar mínimo cinco horas semanales —una hora diaria— para atender este grupo de acciones de investigación y análisis.

Aquí se deben ejecutar, básicamente, cuatro asignaciones:

a) La retroalimentación. Es obligatorio que los gestores de comunidad mantengan informada a toda los empresa de lo que sucede en las redes sociales propias y ajenas —¿qué se dice en ellas sobre los productos o servicios?, ¿qué opinan los clientes del servicio?, ¿cuáles son las preguntas o quejas más recurrentes?, etc.—. Los buenos community manager diseñan y ejecutan procesos de retroalimentación, por lo menos dos veces por semana.
b) Los competidores. En este espacio de la agenda, se monitorea lo que hace la competencia y se analiza la relación que está construyendo con su audiencia.
c) Los referentes. Además de chequear lo que hacen los rivales, se debe estudiar la actividad de los negocios referentes en otras categorías, para nutrirse con información y casos exitosos.
d) Las plataformas. Finalmente, el gestor de comunidades debe investigar y estar atento a los avances de cada red social, para poder anticipar oportunidades y prevenir amenazas.

5. Las tareas estratégicas

Los planes siempre son susceptibles de mejoría, es por esto que cada semana se debe dedicar el tiempo y esfuerzo suficiente para la optimización de las estrategias. Con diez horas semanales creemos que se tiene un buen espacio para esta labor.

En este conjunto de tareas estratégicas queremos detallar cinco, que aunque no son las únicas, sí son las más importantes:

a) Analítica de plataforma. Revisar los resultados de cada red, el crecimiento de la audiencia, la evaluación de las interacciones y demás indicadores que permitan conocer la salud de cada presencia.
b) Analítica de contenidos. El objetivo de esta asignación es examinar el desempeño de cada publicación, para con esto perfeccionar el calendario de publicación.
c) Planificación general. Darle una revisada a la estrategia general en redes es una tarea prioritaria, porque con esto nos mantendremos siempre en el rumbo trazado. Además, cuando se revisa, también se pueden hacer ajustes para mejorar los resultados futuros.
d) Marketing de contenido. Un repaso y perfeccionamiento de la línea editorial siempre traerá buenos resultados, tenga siempre presente que todo es susceptible de mejoría.
e) Informes y conclusiones. La semana de trabajo estratégico termina con la construcción de informes y la redacción de conclusiones, basándose en los cuatro ejercicios anteriores, para tener a los directivos de la organización al tanto del trabajo digital.

6. Las tareas de escucha social activa

Tal como lo dijimos cuando abordamos las herramientas, la escucha social activa es un aspecto primordial del trabajo del community manager. Un gestor de comunidades debe seleccionar un grupo de palabras claves, relacionadas con el compañía, para monitorearlas y tener comunicación en caliente con quienes las usen en las redes sociales. Con la ayuda de la herramienta de escucha social activa, se podrán detectar oportunidades y amenazas con el suficiente tiempo para reaccionar bien.

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