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Community manager: el gestor de comunidades digitales


SIETE MINUTOS DE LECTURA ·· NIVEL BÁSICO
2 DE MAYO DE 2016

Entienda el papel que juega el community manager en una organización, las habilidades y competencias que debe desarrollar y las funciones que debe desempeñar.

Un community manager, o gestor de comunidad digital, es una persona o colectivo —puede darse el caso en el que el rol sea asumido por un conjunto de personas— que representa la identidad de una marca, producto, servicio u organización en las redes sociales. Aunque la definición y el cargo vienen acompañados del apellido «digital», su alcance no se debe circunscribir a lo que suceda en estos entornos.

Un community manager es, además, un líder y planner del contacto de la empresa y sus marcas, productos o servicios con las audiencias objetivo; es un funcionario que se debe liberar de las limitaciones de momento y lugar para acercarse y ganarse la confianza de una comunidad, porque los buenos community managers son aquellos que se sacuden de la oficina y el horario para estar siempre conectados a la conversación, dentro y fuera de los escenarios digitales.

¿Qué es un community manager?

«Un community manager debe buscar que su comunidad sostenga interacciones significativas y gratificantes».

El gestor de comunidades digitales es el encargado o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de la audiencia. El community manager es una persona o equipo de trabajo que conoce los objetivos corporativos y que actúa en consecuencia para conseguirlos.

Habilidades y competencias que debe tener un community manager

Un community manager que quiera conseguir resultados para una organización se debe equipar con un completo paquete de habilidades personales y de conocimientos conceptuales o competencias corporativas. Este dúo de herramientas tendrá un impacto significativo en los resultados obtenidos.

¿Cuáles son las habilidades más importantes del community manager?

1. Destrezas superiores para conversar y conciliar. Esto se necesita porque las redes sociales son escenarios donde los conflictos aparecen en cualquier momento, y esos conflictos deben afrontarse con inteligencia y mucho tacto para evitar crisis en la reputación.

2. Habilidad para trabajar en equipo y supervisar a otras personas. La gestión de comunidades es un rol que obliga el trabajo colaborativo, la conformación de equipo y el liderazgo de un grupo multidisciplinario de personas.

3. Capacidad para reorientar las tácticas mientras se ejecutan. Los escenarios digitales son dinámicos, particularmente las redes sociales, y los community managers tienen que trabajar intensamente para desarrollar la habilidad de tomar, sobre la marcha, decisiones veloces frente a cualquier circunstancia que obligue el cambio o el ajuste de las tareas.

4. Sobresaliente talento para argumentar. Cualquiera que sea el sector en el que se desenvuelva la empresa, su community manager necesita tener la habilidad de argumentar para convencer, al interior o al exterior.

5. Pericia para influenciar y motivar la interacción. En las redes sociales gana quien influencie y sostenga conversaciones duraderas y enriquecedoras que conduzcan a la conversión.

¿Cuáles son las principales competencias que debe adquirir un community manager?

Partamos afirmando que el principal de los conocimientos que debe incorporar el gestor de comunidades es el conocimiento de la empresa, su filosofía, valores, productos o servicios, equipo de trabajo, competidores y sector de la economía en el que se desenvuelve. Este conocimiento esencial se complementa con una extensa lista de información útil que el community manager debe almacenar para gestionar una comunidad digital. Los conceptos teóricos que creemos son trascendentales para que la comunidad construida le aporte beneficios a la organización son: conocimientos en planeación estratégica, en comunicaciones corporativas, en ventas y marketing, y en servicio al cliente. Además de estos, el community manager debe preocuparse por estudiar inglés, redacción, ortografía y analítica, entre otros.

Adicional a las habilidades y competencias, los gestores de comunidades, deben ser productivos y estar conectados siempre, apoyar la transparencia como filosofía organizacional, aprender a manejar el tiempo con eficiencia, gestionar correctamente la información para que fluya al interior y exterior de la organización, tener una visión global del negocio y sus audiencias, ser colaborativos y aprender a convivir con la incertidumbre que produce cualquier comunidad.

Funciones, tareas y responsabilidades de los community manager

«Un community manager debe manejar, guiar y educar las discusiones de la comunidad que gestiona; y en algunos casos censurar».

Un gestor de comunidades tiene un gran compromiso con la empresa, porque su trabajo es el encargado de darle voz a la organización frente a la audiencia. La larga lista de funciones, tareas y responsabilidades se pueden clasificar en los siguientes grupos:

Funciones generales

En este consolidado de tareas se destacan ser el vocero interno y externo de la empresa; conectar de manera multidireccional a los clientes con la empresa; aportar información y conocimiento útil, en forma de datos concretos desde la audiencia, para que sean aplicados en la estrategia; ahorrar costos y generar beneficios tangibles con sus acciones en marketing, comunicación y servicio al cliente; escuchar de forma activa a la audiencia y vigilar los temas de interés para la organización; gestionar la reputación de la empresa, y evangelizar sobre la actividad digital a todos los miembros de la compañía.

Tareas de marca

En este subgrupo de actividades encontramos el construir una verdadera comunidad alrededor de la marca, los productos y servicios; crear y desarrollar la identidad digital de la marca; diseñar los diferentes protocolos de gestión digital (de escucha, publicación y reputación); vigilar y analizar la reputación de la marca; responder de forma efectiva y eficiente cada interacción de la audiencia, y gestionar los contenidos elegidos para cada red social.

Tareas de comunicación y relaciones públicas

Dentro de las responsabilidades en comunicación y relaciones públicas sobresalen el identificar líderes de opinión y dinamizadores sociales que influyan en la comunidad; mediar entre la marca y los diferentes nichos de audiencia con los que se interactúa; reconocer a los colaboradores más activos en la Red para sumarlos a la estrategia, y centralizar la estrategia de comunicación para hacerla coherente e involucrar a todos los departamentos de la compañía en la actividad digital.

Responsabilidades de liderazgo

Las principales tareas asociadas con el liderazgo son formar y alinear a todos los gestores de la comunidad; supervisar el cumplimiento de objetivos y metas; determinar las tareas asociadas a la actividad digital, sus responsables y cronogramas, y reclutar personal que aporte a la ejecución y el éxito de la estrategia.

Tareas de atención y apoyo al cliente

En este apartado, los community managers se ocupan de conocer la empresa y probar los productos; hacer que la comunidad los sienta como un miembro más; gestionar las quejas y distribuirlas a los responsables, e identificar y anticiparse a potenciales conflictos o controversias.

Tareas de gestión digital

En el grupo de responsabilidades de gestión digital encontramos el promover el uso de las redes sociales en la compañía; incrementar el conocimiento interno acerca de las redes sociales y las estrategias utilizadas por la empresa; servir de consultor a cada uno de los directores de las diferentes áreas de la compañía; mantener la empresa al día sobre las tendencias, las nuevas herramientas, plataformas y mejores prácticas, y comprobar y documentar la actividad de competidores y otras empresas.

Tareas de reporte y documentación

Finalmente, en lo concerniente a reporte y documentación se destacan el presentar reportes de estrategias, tácticas y resultados; documentar conclusiones de cada actividad, y elaborar informes cualitativos y cuantitativos de su tarea.


Tags: social media redes sociales social media marketing community manager community management

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