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Los síntomas de un community manager en fase terminal


OCHO MINUTOS DE LECTURA ·· NIVEL BÁSICO
23 DE NOVIEMBRE DE 2015

Reconozca los comportamientos repetitivos en los gestores de comunidades que están a punto de producir un fracaso monumental en la actividad social de una marca.

Digamos una obviedad de frente y sin rodeos: el community manager es la pieza principal del engranaje social. Las empresas —y los directivos en particular— necesitan interiorizar esta premisa. No se puede ignorar que los entornos sociales son simples herramientas digitales que, al servicio de la persona correcta, entregarán resultados positivos; pero, gestionados por la persona incorrecta, traerán un fuerte caudal de problemas reputacionales y comerciales.

«Gestionar bien una red social personal NO lo convierte en community manager».

Cuando se establece dicha presencia social, lo que se está haciendo es crear un punto de contacto y comunicación con una audiencia específica; por ende, el community manager se convierte en la voz y el espíritu de la marca. Esto significa que quien desarrolla esta actividad será el encargado de interactuar y participar de las conversaciones con los seguidores y de construir relaciones estables que desemboquen en la aparición de una comunidad sólida, interesada en sus actividades e integrada (es decir, que cualquier error de ese funcionario podría destruir algo que seguramente le costo mucho crear). Entonces, el trabajo del gestor es: crear, fomentar y nutrir la audiencia. Una labor que, muy a menudo, es vista como un simple ejercicio de publicación de mensajes (aún entendiendo que es la primera línea de contacto con clientes y prospectos).

Los 11 comportamientos de un mal gestor de comunidades

Para ayudarlo a detectar problemas futuros, hemos redactado 11 síntomas que prenden las alarmas de inminentes fallos por parte de un community manager:

1. Está tratando de hacer todo solo

Hacer frente a la comunidad digital de una marca —grande o pequeña— es una tarea en equipo. Resulta complejo que una única persona ejecute todas las actividades derivadas de multiples presencias sociales. En coherencia con este planteamiento, es primordial que el gestor no tenga miedo de pedir ayuda y que la dirección lo respalde. Crear contenido, motivar y seguir la interacción, realizar la escucha social activa, analizar la métrica, etc. son tareas difíciles que, además, se multiplican por el número de redes sociales abiertas por la marca.

2. Está descuidando tareas delicadas

Existen muchas formas de descuido en el día a día de un community manager. Quizás los más recurrentes son: No escuchar, no responder a tiempo, no publicar en los horarios correctos, no analizar la métrica y no revisar con cuidado la ortografía y la gramática. Es importante que el equipo digital entienda que cualquier descuido puede activar una crisis de reputación; por consiguiente, se necesita que los gestores construyan y sigan procesos o listas de chequeo que ayuden a evitar el olvido producto de la rutina.

3. Está concentrado en una red social, olvidando las otras

¿Cuál es la asignación de tiempo y recursos correcta para cada red social? Es una pregunta que se responde cuando se entiende el impacto en los resultados y en la obtención de objetivos de cada presencia o actividad social. Lamentablemente, no es una tarea fácil y los gestores o directivos —con frecuencia— dejan llevar sus decisiones por algunos indicadores erróneos (como el número de seguidores o el volumen de interacción) o por su afinidad con una red en particular. Para escaparse de este problema, intente identificar la influencia de cada red en la audiencia, para luego asignar tiempos y recursos y construir un cronograma estricto que potencie la eficacia.

4. Está ignorando a la comunidad

Es imperativo: Todas las interacciones deben ser atendidas, pues olvidar o subestimar un mensaje podría ser muy costoso. Se requiere que el community manager haga un seguimiento en tiempo real a las conversaciones y al impacto de cada publicación para demostrar el interés de la marca por su audiencia. Esto ayudará a mejorar la reputación social, porque —en muchos casos— las plataformas lo hacen visible; por ejemplo: Facebook muestra un icono verde para que las audiencias conozcan el grado de compromiso que tiene una empresa a la hora de responderle a sus seguidores; dicho ícono se consigue cuando se atiende con prontitud y agilidad los mensajes directos (se precisa como mínimo responder el 90% en máximo una hora).

5. Está tratando de complacer a todos

Cualquier comunidad —por pequeña que sea— tiene defensores y detractores sobre alguna postura en particular. Un gestor necesita prever esos puntos críticos para discutir, dentro de la organización, el punto de vista corporativa de esos temas; para, en el momento que sea inevitable abordarlos, se actúe con coherencia. Debemos aceptar que no todo será bien recibido por la audiencia y prepararnos para ello. Ahora, cuando las discusiones se activen, evite enfrascarse en ellas con personas irracionales haciendo lo que esté a su alcance para explicar y argumentar la posición de la marca sin ahondar el problema.

6. Está hablando pero no participando

Es una epidemia; los community manager se han concentrado tanto en la generación de contenido que han olvidado por completo su rol como activadores de la interacción. El principio elemental para lograr altos niveles de involucramiento es: interactuar. Si, es una obviedad, pero es obligatorio refrescarla constantemente. Retuitear, preguntar, salirse y hablar con otras comunidades, responder y relacionarse con otras marcas son posibilidades de participación activa en las redes sociales. No se quede sentado esperando que la audiencia interactúe con usted, tome la iniciativa.

7. Está insistiendo en algo que no funciona

«Un community manager NO debe reducir su tarea a aprender a usar las herramientas y plataformas».

Ya hablamos de ser eficiente en recursos y tiempo; pues bien, es también importante serlo en la ejecución de las tareas. Reconocer lo que funciona bien para perfeccionarlo y usarlo con inteligencia es un aprendizaje valioso. De la misma forma, identificar lo inútil. Por ejemplo: si un tipo o formato de contenido, un día u horario de publicación, un tono o lenguaje de comunicación, etc. no le está entregando —de forma consistente— los resultados esperados, suprímalo. Sea astuto, aprenda de los errores, avance y luche por los resultados.

8. Está a punto de convertirse en un robot

No hay nada más nocivo y, a la vez, útil que una respuesta predeterminada. Es nocivo porque con los días se hará evidente el poco tiempo destinado por el gestor para atender cada interacción y útil porque permitirá estandarizar el tono y lenguaje de la comunicación. El community manager debe tener un protocolo claro y establecido de atención a los requerimientos de la comunidad, pero es un error usar una respuesta idéntica y «robotizada» para cualquier situación. Personalizar, acoplarse con el contexto y reconocer con quien se interactua es una parte elemental del proceso de respuesta, use una guía flexible pero nunca una respuesta enlatada.

9. Está usando los mismos contenidos en todas las redes sociales

Este gigantesco error puede ser producto de la escasez de contenido, la limitación de tiempo o la intención de abarcar más de lo que se puede. Cada red social tiene un público diferente, con unas características y expectativas particulares; por lo tanto, los mensajes y las formas de interactuar se deben adaptar dependiendo de la red, el estilo y sus temáticas. Ademas, la audiencia en cada red tiene una demografía y comportamiento radicalmente diferente.

10. Está matando de aburrimiento a los seguidores

La sorpresa y el ingenio al servicio del entretenimiento son elementos básicos para transformar la relación con la comunidad y el involucramiento de esta. El gestor necesita abrir su mente a nuevas formas de comunicar para liberarse de este síntoma. Cada pieza que se agregue, para ayudar con esta tarea, será recompensada. Los memes, GIF y emojis —usados con acierto—, los cambios de tonos para acentuar, el abordar con humor temáticas del momento, entre otros; pueden ser excelentes armas para revolucionar la forma como lo ve la comunidad.

11. Está obsesionado con la métrica incorrecta

La «manía» de medir en exceso es habitual en los gestores. El problema se profundiza cuando lo que se está monitoreando es irrelevante para la salud de la comunidad o para el futuro desarrollo de actividades en la audiencia (sobretodo cuando se está en una etapa temprana de la creación del escenario de conversación). Medir es la mejor ventaja que tienen los entornos digitales, pero hacerlo en exceso puede ser nocivo. Las cifras, si no se toman con precaución, podrían hacer desviar la atención o motivar decisiones erróneas. El objetivo de la métrica es ayudarlo a mejorar (no se vuelva esclavo de los números).


BIBLIOGRAFÍA

  • DUNN, Mikey. Avoid these 7 common community management mistakes. Artículo publicado en Likeable.com en agosto de 2015.
  • HITZ, Lucy. 5 common mistakes that community managers make. Artículo publicado en SimplyMeasured.com en junio de 2014.
  • WHITE WALKER, Alice. 10 mistakes every community manager should avoid. Artículo publicado en NukeSuite.com en abril de 2015.
  • Imagen diseñada por Freepik.

Tags: social media redes sociales social media marketing community manager community management

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