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¿Qué es lo que quiere el consumidor digital en la actualidad?


SIETE MINUTOS DE LECTURA ·· NIVEL BÁSICO
21 DE NOVIEMBRE DE 2017

Entienda algunas de las características trascendentales de los actuales usuarios digitales, para poder acercase a ellos de la forma correcta.

La clave, hoy y siempre, para construir una estrategia exitosa en el mundo digital es alcanzar una estrecha cercanía con los clientes. Dicho de otra manera, para triunfar en el actual mercado es necesario conocer profundamente las características, intereses y expectativas de las audiencias. No es posible lograr buenos resultados si no se conoce bien al interlocutor y, mucho menos, si no se le entiende. Es por esto que, el estudio y análisis del consumidor digital —que en el presente es el principal tipo de consumidor para los negocios— es una asignatura obligatoria para todos los profesionales del marketing.

Son escasos los líderes de las áreas de marketing de las empresas que asimilan la importancia de conocer a las personas y actuar en consecuencia. Esto lo demuestran porque le invierten poco tiempo y recursos a la planificación e investigación de su nicho de mercado, ese que luego tratarán de abordar con sus estrategias. Vale, está bien, puede que destinen algo de tiempo y recursos a redactar una corta y ambigua delimitación demográfica, ese tipo de segmentación que sirve de poco; pero, a la verdaderamente valiosa, la revisión y análisis del perfil psicográfico del consumidor pocas bolas le paran.

«El objetivo del marketing es lograr que los consumidores te conozcan, te amen y confíen en ti».

¿Quiénes son los compradores potenciales de los productos o servicios? ¿Cómo se comportan? ¿Qué les interesa? ¿Cómo se relacionan entre ellos? Son algunas de las preguntas que hoy se deben formular los empresarios para poder diseñar tácticas y acciones eficaces, con las cuales se pueda atraer, convencer y retener a los usuarios. Lamentablemente, este tipo de preguntas, que aceptamos son de difícil respuesta, pocas veces se enfrentan con decisión. Lo cual conlleva a la ausencia de información en el equipo de trabajo para la toma diaria de decisiones.

Hoy, con la sorprendente explosión de los entornos digitales, las compañías se ven obligadas a conocer con la mayor cantidad de detalles posible el comportamiento de las audiencias, a descubrir sus motivaciones para luego adaptarse a ellas y a diseñar acciones que ubiquen a la organización en una buena posición para competir. No, no hay excusas para no proponerse entender las características de los clientes. No hay excusas para no tratar de anticipar sus deseos y diseñar productos o servicios coherentes. No hay excusas para no intentar pronosticar sus comportamientos y actuar en consecuencia. No hay excusas para no conocer sus posibles reacciones antes de emprender cualquier acción. No, no las hay.

Las 5 características principales de los nuevos consumidores digitales

Con el fin de aportar información valiosa para la construcción de un perfil de audiencia que simplifique los procesos de planificación estratégica de los negocios, queremos compartir, en esta publicación, algunas de las más importantes características de los actuales usuarios digitales. Para, de esta forma, ayudar a los profesionales del marketing en la difícil tarea de entender a las personas, comprender lo que quieren y anticipar lo que buscan. A continuación, presentamos las cinco características de los nuevos consumidores digitales:

1. Compartir ideas y opiniones con su entorno

Las empresas que se destacan en la actualidad entienden la necesidad de ofrecer a los clientes herramientas que permitan que se expresen sobre los productos o servicios ofrecidos, sin temores ni restricciones. La proliferación de redes sociales y su alto grado de penetración en la población son una clara evidencia de lo importante que es este comportamiento. Los usuarios de hoy solo se sienten a gusto cuando pueden interactuar y socializar.

Los entornos digitales, para poder promocionar o vender un producto o servicio, se deben preparar para que las personas compartan y opinen libremente. Esto significa que aquellas compañías que no entiendan esta realidad y no ofrezca esa posibilidad recibirán poco tiempo y atención. Además, si le quitan al consumidor la posibilidad de expresarse, también estarán ignorando la oportunidad de recibir retroalimentación valiosa por parte de su audiencia.

En definitiva, lo que se plantea en este primer punto es que los actuales consumidores digitales ya no quieren interactuar con ese tipo de emisores sordos, esos que solo envían información sin abrirse a la retroalimentación y conversación.

2. Ser escuchados

En el primer punto hicimos hincapié en la obligatoriedad de crear plataformas para la conversación; pero allí no termina la tarea, porque también se deben atender los mensajes que allí se publican. Los usuarios digitales de hoy exigen ser escuchados por las organizaciones. ¿De qué sirve tener un canal para opinar o comentar si el negocio no tiene un equipo dispuesto a monitorear y responder? De nada.

La dinámica social del mundo digital que tanto atrae a los consumidores no es un asunto tecnológico sino humano. Las personas se sienten atraídas y atrapadas por las conversaciones y por el dialogo constante y enriquecedor sobre los temas que le interesan. Abrir un canal, tal como lo propusimos en la primera de las características, y asignar responsables para que presten atención a lo que allí sucede es el punto de partida para estrechar lazos fuertes con los potenciales compradores.

3. Tener acceso rápido y fácil a la información de los productos o servicios

La simpleza y rapidez de las plataformas digitales es una responsabilidad ineludible para las empresas modernas. No se pueden escatimar recursos en estas dos áreas. Construir una plataforma web versátil y ágil, alojarla en un servidor potente y prestar una permanente atención al desempeño general de ambos componentes es una tarea prioritaria. Además, es también importante evaluar constantemente la usabilidad, accesibilidad y navegabilidad de la herramienta para que el usuario viva una magnífica experiencia.

Los niveles de tolerancia de los consumidores actuales a cualquier fallo en estos dos aspectos son realmente bajos, porque su recurso escaso es el tiempo. Por lo tanto, si no se optimizan los tiempos de carga y etapas de cada proceso en el sitio web, a las compañías le será muy difícil atraer, convencer y retener a sus visitantes.

4. Vivir experiencias divertidas y enriquecedoras

Las tres expectativas de un usuario digital, cuando se encuentra en una plataforma, son: facilidad para comunicarse, posibilidad de entretenerse y oportunidad para informarse. Si su presencia online no ofrece alguna de las tres —ojalá ofrecer un espacio para cada una de ellas— le será complicado ganarse la atención y el tiempo de los consumidores. Una experiencia divertida y enriquecedora se trata justamente de eso, de hacer pasar un buen rato o entregarle algo de valor a quien lo visita.

«Las empresas se construyen creando diferencias competitivas que le importen a los consumidores».

Diseñar escenarios que hagan vivir buenas experiencias a las personas es un punto a favor para que la organización consiga sus objetivos en el mundo digital. Destinar recursos y cerebro para perfeccionar cada momento de contacto empresa-cliente facilitará la conversión.

5. Ser atendido rápidamente por las empresas

La última de las características que se debe tener en cuenta para poder acercarse y ganarse la preferencia de los actuales consumidores digitales es la rápida reacción. No se puede avanzar en el mundo digital si no se destinan recursos para atender con prontitud los requerimientos de los usuarios. La paciencia de los actuales consumidores digitales para recibir información, un buen servicio al cliente o una respuesta es corta. Todos queremos ser atendidos rápidamente por los negocios; ¿por qué? Porque, tal y como lo dijimos hace un par de párrafos, el tiempo es hoy por hoy el más escaso de los recursos.

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