¿Cómo elegir el community manager ideal para su empresa?

Profundice en los rasgos característicos que hacen que una persona sea un candidato óptimo para gestionar una comunidad digital; para, con esto, acertar en el momento de elegir a su representante en las redes sociales.

Tiempo estimado de lectura: 9:30
Nivel del contenido
Básico.
¿Qué aprenderá?
Con el contenido presentado identificará las variables críticas para desarrollar el proceso de selección del community manager para una empresa.
Perfil de lector recomendado
Emprendedores, profesionales de marketing, líderes empresariales, directivos y gerentes generales.

Se ha discutido mucho sobre los beneficios de las redes sociales y se han dado una gran cantidad de razones para que la mayoría de las empresas entiendan y dimensionen su importancia en los planes de marketing. Los altos niveles de competitividad del mercado y la saturación de información publicitaria en los medios de comunicación obligó a las organizaciones a lanzarse a estas plataformas para relacionarse con la audiencia y, de esta forma, sobresalir y ganarse un espacio en la mente del consumidor. Son pocas las compañías que no se han montado aún al tren, pero son muchas las que ya abordo no han podido encontrar el perfil ideal del responsable de la gestión social.

¿Cuál es el perfil profesional de un community manager? Esta es la pregunta que retumba en la mente de los responsables de marketing; por una razón elemental, porque no existe una respuesta concreta. Pero, en esta publicación trataremos de resolverla.

«Un buen community manager es un buen comunicador, un buen lector, un buen conversador y un buen vendedor».

La primera acción para encontrar una respuesta a la pregunta es separar a la persona del rol;, porque con esto podremos entender las responsabilidades del sujeto que ejecutará la tarea, y este será un buen punto de partida para perfilar al profesional idóneo para la actividad. El razonamiento es sencillo, si entendemos el rol daremos un paso acertado para hallar al colaborador ideal.

¿Cuáles son las responsabilidades prioritarias de un community manager?

Vivimos en una era de tecnologías cambiantes, en una realidad en la que las plataformas sociales evolucionan rápidamente; esto lleva a que las redes sociales de ayer sean diferentes a las de hoy y estas, a su vez, diferentes a las que tendremos mañana. Este escenario produce una alta volatilidad en las responsabilidades asociadas a la gestión de comunidades digitales.

Actualmente, la administración de las redes sociales trae consigo cinco asignaciones prioritarias: (1) la planeación estratégica de la actividad, (2) la gestión general del proyecto social, (3) la gestión de los contenidos, (4) la gestión de la comunidad y (5) el análisis de los resultados y la investigación de la comunidad y las oportunidades y amenazas. Revisemos entonces por separado cada una de estas cinco responsabilidades para entenderlas mejor:

1. La planeación estratégica de la actividad

Un community manager tiene una exigente labor en la creación de estrategias, exigencia que sobrellevará si cuenta con la habilidad para diseñar y ejecutar planes. Además, con esta capacidad, acercará al negocio a la obtención de logros en las redes sociales. El gestor de comunidades es una persona que se preocupa por entender los entornos competitivos en los que se desenvuelve la empresa y por profundizar en el tipo de consumidor con el que interactúa, la tecnología que usa, sus necesidades y expectativas; para, a partir de ello, diseñar cronogramas de acción.

2. La gestión general del proyecto social

La atención a la presencia en redes sociales de una organización es una responsabilidad que implica la orquestación de muchas áreas y actores. Un community manager termina siendo entonces un director de orquesta, que se asegura de que toda la compañía empuje a la comunidad hacia el mismo lado. Gestionar una comunidad, por lo tanto, es gestionar un proyecto de alta complejidad, que compromete recursos y que trata de engranar múltiples acciones en pro de un objetivo común.

3. La gestión de los contenidos

Esta es una asignación preponderante para los community managers. La gestión de contenidos agrupa todas las tareas relacionadas con la planeación, creación, selección, optimización, difusión y análisis de los contenidos para la presencia en redes sociales. Los contenidos son el principal nutriente de la actividad en redes sociales; por consiguiente, una buena gestión de contenidos garantizará la obtención de resultados.

4. La gestión de la comunidad

Gestionar una comunidad significa crear los escenarios, gestionarlos y dinamizarlos. Los quehaceres asociados a atender y liderar a la comunidad son igualmente importantes para un community manager, y son —quizá— los que más tiempo y habilidades requieren; porque para ejecutarlos correctamente el encargado tiene que sumergirse en las conversaciones, inquietudes y necesidades de cada uno de los miembros del colectivo. Sin una atención rigurosa a las interacciones, la comunidad se estanca y se desvanece.

5. El análisis y la investigación

Finalmente, la quinta de las responsabilidades prioritarias de un community manager es el análisis de los logros y la investigación de la audiencia, oportunidades y amenazas del entorno social; para con esto retroalimentar el plan y mejorar la operatividad. La gestión de redes sociales necesita optimización, porque son muchas las plataformas y acciones disponibles y son generalmente pocos los recursos disponibles.

¿Cómo acertar en la selección del community manager?

«Un buen community manager consigue que la comunidad sostenga interacciones significativas y gratificantes».

Después de conocer las responsabilidades esenciales del gestor de comunidades, la respuesta a esta pregunta es obvia: cualquier profesional con la capacidad de asumir y resolver con solvencia las asignaciones derivadas de la actividad será un excelente candidato para desempeñar el rol de community manager. Ahora, más allá de esta obviedad, más allá del evidente hecho de que un gestor de comunidades es quien sea capaz de planear una estrategia, gestionar un proyecto, gestionar los contenidos, gestionar la comunidad y analizar e investigar; se necesitará de otras herramientas para convertir un buen aspirante en un excelente candidato a community manager.

¿Qué tipo de herramientas adicionales necesita un community manager? Aquellos rasgos personales que le ayuden a desempeñarse satisfactoriamente en las responsabilidades descritas; dichos rasgos son inherentes a la personalidad del individuo. Con este grupo de habilidades, el gestor de comunidades se destacará en su labor.

Los once principales rasgos personales que se deben evaluar a la hora de elegir un buen representante de la empresa en las redes sociales son:

  1. El ser buenos conversadores. La capacidad de crear y sostener diálogos enriquecedores es un talento valioso para gestionar una comunidad, porque a partir de las conversaciones es que se construyen las relaciones —que en definitiva es el objetivo prioritario de las organizaciones en las redes sociales—.
  2. El alto grado de tolerancia frente a las opiniones contrarias. La mayoría de los problemas reputacionales que enfrentan las compañías en las redes sociales se producen por la falta de tolerancia de quien gestiona la comunidad. La capacidad para soportar opiniones contrarías en temas sensibles para el negocio es una de las característica de los community manager que triunfan.
  3. El respeto por las decisiones democráticas. Liderar una comunidad es conciliar y someterse a las decisiones de la colectividad. Quienes huyen del absolutismo corporativo, quienes se oponen a las decisiones unilaterales, quienes tercian, se terminan destacando. Los buenos community manager piensan en el bienestar general y siempre tratan de mediar para no violentar los intereses de la comunidad.
  4. La convivencia con la incertidumbre. Las redes sociales viven en versión beta, la prueba y el error son la constante operativa de la gestión de comunidades. Aquellos community manager que se sienten cómodos en la incertidumbre saben sobrellevar mejor su actividad en estos angustiosos y cambiantes escenarios sociales.
  5. El apoyarse en la colaboración. Los buenos gestores de comunidad están siempre abiertos y motivados a la construcción colaborativa, a trabajar en equipo. Son capaces de recibir y promover los aportes de cada miembro de la comunidad en pro del colectivo.
  6. El ser ágiles para tomar decisiones y para ejecutar. En los cambiantes entornos de las redes sociales, la capacidad de tomar decisiones rápidamente con poca información y la habilidad para lanzarse a la acción con prontitud, son activos poderosos y necesarios para sobresalir.
  7. El asumir y cumplir los compromisos. Gestionar una comunidad implica comprometerse con una comunidad, para que esa comunidad finalmente se comprometa con la empresa. Los compromisos y las exigencias asociados a la tarea que desarrolla el community manager son mandatos inviolables y nunca postergables.
  8. El ser abiertos al nuevo conocimiento y a las nuevas experiencias. Un community manager talentoso entiende que para ser competitivo no se debe encasillar, no se puede dormir en los laureles. Los buenos gestores asumen una postura abierta al aprendizaje y a la integración de las diferentes disciplinas del conocimiento. Aquellas personas aisladas, temerosas de experimentar, terminan por paralizar y estancar en las redes sociales a la organización que representan.
  9. El cultivar la transparencia. La privacidad de la compañía no es la prioridad para el community manager que busca el beneficio de una marca en las redes sociales. Los buenos gestores de comunidad se conectan con el entorno y muestran con transparencia el negocio a la comunidad, con sus defectos y virtudes.
  10. El ser disciplinado. La disciplina es la base del éxito en las redes sociales. No es posible liderar una comunidad si no se es disciplinado con los quehaceres. La disciplina conducirá al logro.
  11. El ser curiosos por naturaleza. Las personas que son capaces de formularse constantemente preguntas y de buscar las respuestas, que no se quedan con la información recibida y que van más allá de los límites para encontrar nuevas oportunidades siempre estarán un paso adelante en la gestión de comunidades digitales.

¿Existe algún área del conocimiento que tenga ventajas para ejercer el cargo de community manager?

Esta es una pregunta recurrente de los profesionales del marketing. Consideramos que los comunicadores sociales, a lo largo de su periplo universitario, desarrollan algunas competencias que les dejan valiosas herramientas para desempeñarse como community manager. Pero esto no significa que sean los únicos capacitados para el rol, ni tampoco que sean una garantía de éxito en la gestión de redes sociales; porque conocemos a muchos publicistas, diseñadores, administradores de empresa y personas absolutamente empíricas que se desempeñan de forma impecable en esta difícil tarea.


Imagen diseñada por Freepik.

Tags: social media, community manager, community management, redes sociales

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