Las redes sociales como pieza clave para mejorar el servicio al cliente

Prepare su equipo y empresa para transformar la atención al cliente desde los medios sociales y haga del servicio una ventaja competitiva.

Tiempo estimado de lectura: 10:20
Nivel del contenido
Intermedio.
¿Qué aprenderá?
Con el contenido presentado conocerá la metodología correcta y las bondades del uso de los medios sociales con fines de servicio al cliente.
Perfil de lector recomendado
Emprendedores, profesionales de marketing, líderes empresariales, directivos y gerentes generales.

El servicio de atención al cliente es un completo conjunto de actividades que se desarrolla al interior de una organización para garantizar que un comprador obtenga un producto de calidad, en el momento y de la forma que prefiera, le dé el uso correcto y consiga una satisfacción absoluta que desemboque en nuevas compras y en recomendaciones a su entorno.

El servicio al cliente es, en la actualidad, una herramienta de marketing muy eficiente para las compañías que se apropian y se preocupan por involucrar y comprometer a cada uno de los colaboradores con ella.

A lo largo de los últimos diez años, el servicio al cliente ha vivido una evolución vertiginosa, específicamente en lo que tiene que ver con la adhesión de las nuevas tecnologías. Hoy contamos con líneas telefónicas inteligentes, software avanzado para la gestión de relaciones y plataformas para monitorear el flujo de procesos de respuesta. Una nueva realidad que les permite a los negocios tener un servicio sobresaliente que mejora la experiencia y satisfacción para sus clientes.

A esta prolífica explosión de herramientas se le suman los medios sociales. Finalmente, el mundo empresarial está comprendiendo el inmenso aporte que las redes sociales pueden entregar a la atención al cliente y los directivos corporativos, poco a poco, han asimilado que lo social no es un simple y aislado canal de marketing que se limita a la comunicación y las ventas, sino que constituye un punto de encuentro para la oferta y la demanda, que le suma o resta a la experiencia de marca y que, por ende, termina siendo un escenario óptimo para hacer preguntas, responder inquietudes y conversar.

¿Para los consumidores, qué es el servicio al cliente?

« El principio básico del servicio al cliente es que este sea atendido debidamente en el menor tiempo posible ».

Por definición, el servicio al cliente es un universo complejo que aborda todas las temáticas del relacionamiento proveedor-consumidor, pero dentro de ese conjunto hay unas más cruciales que otras, dependiendo del lado desde el cual se mire.

Cuando nos situamos en la orilla de los líderes empresariales, las temáticas de mayor atención son las orientadas a dar una estupenda garantía que genere confianza en el consumidor. Sin embargo, esto no es suficiente; los directivos necesitan incorporar —para lograr un servicio al cliente sobresaliente— otros procesos que vayan más allá de responder a los problemas de calidad, agregando mecanismos de atención de quejas y reclamos eficientes, diseñando ofertas personalizadas, entregando información privilegiada, ofreciendo escenarios para la socialización y el perfeccionamiento de experiencias, etcétera.

Ahora bien, cuando nos ubicamos en el extremo del consumidor, las prioridades cambian de orden. Valiéndonos de una pequeña encuesta en Twitter, preguntamos a una muestra aleatoria y poco rigurosa qué es lo más importante a la hora de juzgar el servicio al cliente. Los resultados evidenciaron una clara obsesión por la gestión diligente de las quejas; para el 59 % de los usuarios que respondieron la encuesta este es el punto de mayor peso, lo cual se podría interpretar desde dos ángulos: (1) a los clientes solo les preocupa ser escuchados cuando tienen problemas; o (2) son tan escasas las compañías que ofrecen este espacio que únicamente basta con ello para que los clientes se conformen. Para completar la información obtenida en la micro encuesta, la garantía de productos o servicios y la recepción de información privilegiada obtuvieron cada una el 20 % de la votación y solo el 1 % asoció el servicio al cliente con un trato preferencial en ofertas y promociones.

Lo que se concluye de este análisis es que ofrecer escenarios para escuchar y dar trámite a los requerimientos de los clientes, establecer canales directos de comunicación con ellos y garantizar la calidad de los productos asegura a los negocios la percepción de un buen servicio al cliente.

El aporte del servicio al cliente a una organización

Una atención de calidad es decisiva para cualquier cliente. Esto es algo que con el tiempo cobrará un mayor valor para las empresas, porque alguien feliz pasará de ser un simple cliente y se convertirá en un embajador. Lamentablemente, son pocas las organizaciones que se toman el servicio al cliente en serio.

¿Por qué es esencial el servicio al cliente? Son muchas las posibles respuestas para esta pregunta. Podríamos comenzar hablando del impacto, para bien y para mal, que tiene cualquier experiencia de marca en el futuro de la compañía; también podríamos orientar la discusión hacia la recompra producida por un servicio satisfactorio; pero queremos llevar el debate hacia el aporte en la competitividad que proporciona el desarrollar una atención al cliente superior.

De acuerdo con un estudio publicado por la firma Bain&Co, las inversiones en servicio pueden representar un incremento sustancial en los beneficios. El mismo estudio es enfático en ubicar el servicio al cliente como la herramienta más poderosa para incrementar la competitividad de una marca en el mercado.

Los medios sociales al servicio de la atención al cliente

Ya describimos el valor que tiene para la competitividad una buena atención y lo que significa para un cliente un buen servicio, que se resume en tres tareas elementales: atención de quejas, garantía e información privilegiada. Es decir, concentrarse en estos tres quehaceres producirá una alta percepción de servicio y, por consiguiente, un aumento de la competitividad. Aquí es donde cobran trascendencia los medios sociales, porque a través de ellos se pueden atacar satisfactoriamente dos de las tres mencionadas tareas.

Difícilmente se encontrará un mejor canal para la atención de quejas y el suministro de información a un colectivo que los medios sociales. Esto significa que con la apropiación de las redes sociales para fines de servicio al cliente, las organizaciones pueden transformar y evolucionar su atención. Adicional a ello, las redes sociales están en la capacidad de ayudar ahorrando dinero, tiempo y recursos en la gestión de estas actividades, produciendo clientes más satisfechos y generando una gran sensación de cercanía.

« Apostarle al servicio al cliente es una estrategia ganadora en el largo plazo ».

La buena noticia es que algunas empresas ya se han involucrado con este nuevo medio de atención. De hecho, un estudio de la firma Dimension Data afirma que, en la actualidad, cerca del 35 % de las interacciones con fines de servicio, entre compañía y consumidor, suceden en los escenarios digitales. Igualmente manifiesta que, de mantenerse la tendencia, en un par de años lo digital superará al contacto telefónico. El estudio también hizo evidente que para las nuevas generaciones los entornos sociales son el principal canal social cuando se buscan respuestas de servicio.

10 consejos para tener un servicio al cliente superior en los medios sociales

1. Ser útil

El servicio al cliente debe dejar de ser una tortura para los clientes. Los negocios tienen que comenzar a fomentar en su equipo la vocación por servir y ser útil, dejando de lado esa recurrente práctica corporativa de poner trabas para que quien necesita ayuda desista y se conforme.

2. Seleccionar la plataforma correcta

En las redes sociales, la mejor plataforma de servicio al cliente para unos puede resultar completamente inútil para otros. Una correcta gestión de atención al cliente en los medios sociales comienza por entender muy bien dónde está la audiencia para luego ir allí a ofrecer soluciones y respuestas. No cometa el error de suponer o elegir las redes populares; investigue y establezca su canal de servicio donde se necesite, aclarando que esto no significa que se puede ignorar la atención en las restantes redes.

3. Adquirir una buena herramienta de escucha social

Posterior a la elección de las plataformas se debe centrar la atención en la compra de una herramienta de escucha que genere alertas cuando se hable de la marca, producto o servicio en las redes sociales. Dicha herramienta mantendrá al equipo al tanto de qué tanto, cuándo y dónde se producen las menciones para poder reaccionar.

4. Monitorear para anticipar los problemas

La herramienta de escucha no servirá de nada si no se asignan responsabilidades y se establecen obligaciones de seguimiento. Por ello, el paso siguiente en el proceso de construcción de un servicio al cliente efectivo en medios sociales es la creación de mecanismos para usar correctamente la herramienta, con el fin de detectar problemas potenciales y así poder anticiparse a ellos.

5. Diseñar protocolos y cumplirlos

En este punto se deben afrontar dos temas: el tiempo y el tono de respuesta; ambos primordiales. El tiempo de respuesta es un pilar crítico para mejorar o empeorar la percepción de atención; esto lo ratifica una encuesta realizada por The Social Habit, en la cual el 32 % de los encuestados afirma que cuando se comunican con una marca a través de las redes sociales esperan una respuesta dentro de los siguientes treinta minutos; el 42 % manifiesta que su tiempo máximo de espera es de sesenta minutos. El tono de respuesta, por su parte, es un asunto más complejo y difícil de medir; encontrar el adecuado es un trabajo en evolución permanente que se fundamenta en el aprendizaje y el ajuste, buscando que coincida paulatinamente con el del cliente.

6. Hacer un seguimiento minucioso

Son pocas las compañías que realizan un rastreo detallado y producen una documentación juiciosa de lo que les pasó, lo que les pasa frecuentemente y lo que les podría pasar. Capacitar e informar al equipo de servicio al cliente en redes sociales para que conozca el histórico de problemas y cada una de las soluciones, exitosas o fallidas, los preparará para enfrentar con suficiencia cualquier reto futuro de atención.

7. Humanizar la marca

Las personas quieren interactuar con personas, sin importar que las relaciones sean entre consumidores y organizaciones. Hacer visible al interlocutor produce dos resultados favorables: aumenta la responsabilidad de quien atiende el caso, porque el cliente podría quejarse ante la empresa de la persona que lo escuchó, y profundiza en el cliente la sensación de que fue atendido por personas preocupadas por su bienestar.

8. Llevar las cosas al contacto análogo cuando se necesite

No todos los problemas se pueden resolver en los escenarios digitales, algunos necesitan una llamada o una visita.

9. Establecer métricas para evaluar el servicio

Medir es la mejor forma de aprender. La organización tiene que empezar a cuantificar el volumen de quejas, los tiempos de respuesta, la asertividad en las soluciones, entre muchas otras cosas. Diseñe indicadores que ayuden a visualizar el avance o retroceso en el servicio.

10. Fomentar la honestidad en el equipo

La transparencia y honestidad son dos valores que se deben inculcar a cualquier costo. Los clientes están cansados de las respuestas automatizadas y las distracciones. Los clientes quieren interactuar con funcionarios honestos que se involucren con sus problemas, se comprometan con la búsqueda de una solución y tengan la valentía de reconocer los errores.


Bibliografía

NEWMAN, Daniel. «Social Media Is No Longer A Marketing Channel, It's A Customer Experience Channel». Artículo publicado en Forbes en enero de 2016.

MARKIDAN, Len. «Social Media Customer Service: 7 Tips For Getting It Right». Artículo publicado en Groove en septiembre de 2015.

SMITH, Kit. «Social Media Customer Service: 7 Steps to Improve Satisfaction». Artículo publicado en Brandwatch en abril de 2016.

Imagen diseñada por Freepik.

Tags: estrategia digital, social media, community manager, community management, marketing, redes sociales, reputacion online, branding, gestion de reputacion, servicio al cliente

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