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Las 10 habilidades primordiales para mejorar el servicio al cliente de tu negocio

Las 10 habilidades primordiales para mejorar el servicio al cliente de tu negocio. Estrategias de servicio al cliente. Cómo mejorar la atención al cliente.

Reconozcamos las actitudes y los comportamientos que debemos desarrollar en el equipo para alcanzar un servicio al cliente excepcional en tu empresa.

El servicio de atención al cliente es la punta de lanza de las organizaciones para el relacionamiento con usuarios o consumidores. Es allí, en ese servicio al cliente, donde aparecen muchas de las oportunidades para las empresas y donde se contienen la mayoría de las amenazas para la reputación. Por esto es importante trabajar intensamente para mejorarlo. Si lo haces, podrás elevar los resultados del negocio y bloquear cualquier potencial problema reputacional.

Con una correcta gestión en la atención al cliente se abona el terreno para la construcción de una comunidad alrededor de la marca y el aumento de los niveles de interacción e involucramiento de las audiencias. Esto, indirectamente, mejorará el alcance de nuestro mensaje y los niveles de satisfacción —lo que generalmente potencia los resultados comerciales del negocio—.

Para mejorar el servicio al cliente se debe involucrar a toda la empresa

Conseguir un avanzado nivel en la gestión del servicio al cliente no es una tarea sencilla. El punto de partida para lograrlo es entender que esta no es una responsabilidad exclusiva de una parte de la organización, sino la labor colectiva de todos los colaboradores. Por ende, para sobresalir con el servicio al cliente, los líderes deben desarrollar ciertas habilidades en cada integrante del equipo.

Es conveniente, entonces, promover algunas actitudes en cada uno de los colaboradores del negocio para conseguir con esto una predisposición apropiada para el relacionamiento con los clientes y, así, una magnífica gestión del servicio que les prestamos. Con estas actitudes se progresa y sin ellas se corre el riesgo de propiciar algún desastre en el servicio o, simplemente, perder clientes.

Todos los colaboradores de un negocio deben sentirse cómodos y ser capaces de desempeñar tareas de servicio al cliente.

¿Cuáles son las habilidades individuales para mejorar el servicio al cliente?

El camino correcto para lograr un excelente servicio de atención al cliente en una organización es aquel que se transita cuando se abren múltiples canales de comunicación con los clientes, se invierten recursos en la atención de las interacciones, se diseñan procesos que garanticen la gestión y el seguimiento de todos y cada uno de los requerimientos y se instauran planes de monitoreo para la optimización de los procesos, los productos y los servicios a partir de la retroalimentación recibida.

Sin embargo, allí no termina el asunto. La atención al cliente también se beneficia por la calidad de las personas involucradas en el proceso. Es por esto por lo que, a continuación, presentamos diez actitudes o competencias individuales que mejoran el servicio al cliente en los negocios:

1. Proactividad

La primera de las actitudes que las compañía deben inculcar en sus colaboradores es la proactividad. Según el DLE, proactividad significa tomar activamente el control y decidir qué hacer en cada momento, anticipándose a los acontecimientos. A esta explícita y contundente definición se debe sumar también el involucramiento y la intervención activa en cualquier requerimiento del cliente —aun cuando estas no sean las funciones específicas del involucrado—.

No es posible ni conveniente asignar la tarea de gestión de atención al cliente únicamente a un grupo reducido de miembros de la organización. Todos los integrantes de la empresa, repetimos, ¡todos!, deben actuar con diligencia y preocupación por el servicio al cliente. Esta es la razón por la que la proactividad es la primera de las actitudes.

2. Paciencia

Permitir que alguien impaciente atienda una queja o reclamación es, prácticamente, un harakiri. Sin paciencia es imposible interactuar con los clientes, porque es poco común que un consumidor o usuario enteramente satisfecho y sin ningún problema con el producto o servicio se comunique. Sí, sería un sueño cumplido que todas los contactos fueran para felicitarnos, pero la realidad es otra y los clientes, créenos, no se están atropellando para decirte cuán felices están con tu marca. La gran mayoría buscan a un representante del negocio solo cuando tienen inconvenientes o dudas. En ese escenario de confusión —por parte del cliente—, la paciencia —del colaborador— es una actitud beneficiosa.

Ahora, no podemos confundir paciencia con negligencia. Ser paciente no significa actuar con parsimonia, sino mantener la calma hasta que el asunto quede solucionado, sin contagiarse de la frustración y la ira que pueda acumular el cliente. Ser paciente también significa tomarse el tiempo que sea necesario para descubrir lo que el cliente realmente está esperando, porque muchas veces el problema no es exactamente el que este plantea y una buena gestión de su caso, por parte del colaborador, será ayudarlo a encontrar la claridad que necesita.

3. Atención

La capacidad de escuchar es preponderante para ofrecer un magnífico servicio al cliente. Prestar atención para buscar y encontrar lo que verdaderamente necesita el consumidor o el usuario que se contacta con la compañía es crucial para proporcionar un buen servicio. Porque, muchas veces, simplemente atendiendo las palabras y los gestos del interlocutor se descubren sus deseos; y al encontrarlos, podremos iniciar una interacción satisfactoria que resolverá el problema planteado.

Para mejorar el servicio al cliente, los agentes que atienden los requerimientos tienen que afinar sus oídos y ser muy observadores. La atención a los pequeños detalles hará una enorme diferencia en el diagnóstico de la situación y en la escogencia de las rutas que se deberán emprender para solucionar los inconvenientes o los inconformismos del cliente con el producto o el servicio.

4. Empatía

La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos del otro, como se dice popularmente: «ponerse en sus zapatos»; es, sin duda, un rasgo fundamental para el servicio al cliente. Sin empatía es difícil lograr una atención al cliente superior. Esta cualidad es quizá una de las más complejas, porque obliga un compromiso total de los colaboradores; por lo tanto, es conveniente que se evalúe previamente —desde las pruebas de reclutamiento de talento, si es posible—.

El departamento de talento humano debe poner este punto en la cabecera de los requisitos. Al contratar personas empáticas se gana en muchos aspectos: colaboración, trabajo en equipo y, por supuesto, servicio al cliente. Además, este tipo de personas son más constructivas y evitan alterar al cliente, cuidando las comunicaciones y evidenciando un compromiso profundo con las necesidades del interlocutor.

5. Comunicación

Cuando aprendemos a comunicarnos bien, minimizamos las probabilidades de afectación a la reputación que se producen por los malentendidos. Es preponderante que las empresas se comprometan con el desarrollo de las habilidades de comunicación de todos sus colaboradores. Con esto, ayudan al clima interno del negocio, facilitan el relacionamiento entre los miembros del equipo y dan un paso al frente en el servicio al cliente.

Muchos de los problemas en la atención al cliente se generan por errores en la comunicación. Si la organización se preocupa por construir mensajes simples, que no permitan ningún tipo de ambigüedad, se estará trabajando en mejorar el servicio al cliente.

6. Conocimiento del producto

Esta es obvia —se supone—, pero no podíamos dejarla por fuera. Todos los integrantes de la compañía deben tener un conocimiento profundo de los productos o los servicios ofrecidos, de sus beneficios y características y de las ventajas competitivas para poder entablar conversaciones con cualquier cliente. Cada fortaleza y debilidad del producto debe ser estudiada por el equipo para prepararse para cualquier conversación o requerimiento del cliente.

NO es necesario hacer cosas extraordinarias para conseguir resultados extraordinarios.
—Warren Buffet
NO es necesario hacer cosas extraordinarias para conseguir resultados extraordinarios.
—Warren Buffet

Entendámoslo de una vez: solo podremos atender los problemas del cliente con suficiencia cuando conozcamos el producto o el servicio de arriba a abajo. Ninguna organización se puede permitir la posibilidad de tener dentro de su equipo de colaboradores a personas que desconozcan algún aspecto de lo que se está ofreciendo al mercado. Mientras más familiarizado se esté con el negocio, los productos y los servicios, mejor.

7. Enfoque en los objetivos

Esto puede parecer extraño, porque lo que estamos enumerando son habilidades para el servicio al cliente; pero les podemos asegurar que este séptimo punto tiene mucho que ver con el resultado y es de vital importancia para que sea positivo. Siempre lo decimos, de forma insistente en cada publicación, video o charla espontánea: transmitir la estrategia de la compañía a todos los colaboradores es una obligación.

Las compañías que se comprometen con la evangelización de la estrategia integran a todos sus colaboradores con la meta y la ruta. Las personas que trabajan en este tipo de organizaciones tendrán claros los objetivos y podrán tomar decisiones coherentes. Dicho de otra forma: para mejorar el servicio al cliente tenemos que empoderar al equipo, porque así las personas podrán atender las interacciones haciendo énfasis en lo que la empresa espera conseguir.

8. Capacidad para sorprender

Tenemos que dejar de ver la atención al cliente como una labor aburrida o como un proceso estricto —con guiones inviolables y políticas rigurosas de comportamiento—. Evitemos este tipo de aproximación a una de las tareas más cruciales de la organización.

Los líderes de negocio deben inculcar en los colaboradores la capacidad de sorprender al cliente para que cada experiencia sea memorable. Una gestión de atención extraordinaria dejará una huella imborrable en la mente del consumidor. Vale la pena hacer experimentos y paulatinamente ir dándole libertades y herramientas a los colaboradores para que dejen volar su imaginación y se pongan al frente de las situaciones que viven a diario con creatividad. Promover la sorpresa en el servicio al cliente podría convertirse en una ventaja competitiva difícil de igualar para los competidores. Reta a tu equipo a prepararse no solo para atender y solucionar la solicitud, sino para «voltear la torta» y sacar beneficios de ese contacto que el cliente ha posibilitado. Obvio, en una relación gana-gana y en la que no puede faltar la ética.

9. Persuasión

Las personas que tienen mucha experiencia en el servicio al cliente son vehementes para defender la persuasión como un activo crítico para su tarea. La razón es que muchas veces una interacción con un cliente puede derivar en la profundización de una relación comercial y, además, que durante la interacción se debe negociar con él para escapar de los callejones sin salida producidos porque lo que necesita se escapa del alcance del producto o el servicio, o porque lo que quiere no está incluido en el costo pagado.

Los buenos agentes de atención al cliente desarrollan sus habilidades de persuasión y negociación porque entienden que esto aumenta sus probabilidades para salir adelante en situaciones complejas y porque reconocen el aporte que esto puede traer en el mejoramiento de las relaciones comerciales.

10. Aprender

La última actitud que citaremos en esta publicación es una de extrema importancia: estar abierto al aprendizaje. En el mundo actual solo se avanza cuando nos abrimos a los nuevos conocimiento y formas de actuar. Los departamentos de atención al cliente que prosperan saben que sacar conclusiones de cada acción u omisión y aprender de cada situación es trascendental para mejorar el servicio al cliente.

Las personas abiertas a la educación, la experimentación y la documentación se pondrán en ventaja diariamente en sus formas de atender los requerimientos de los clientes, porque incorporarán nuevos elementos y opciones para todos los escenarios posibles.

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