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¿Cuál es tu excusa para no crear una tienda virtual?

¿Cuál es tu excusa para no crear una tienda virtual?. Repasemos los pasos que deben seguir los negocios para crear una tienda virtual eficaz y poderosa sin despilfarrar recursos ni perder tiempo.

Repasemos los pasos que deben seguir los negocios para crear una tienda virtual eficaz y poderosa sin despilfarrar recursos ni perder tiempo.

Nos resulta sorprendente que todavía existan negocios —locales, regionales o multinacionales— que no se hayan decidido a crear una tienda virtual. Este es el paso obvio de una estrategia digital, sobre todo, porque lo que busca la mayoría es vender más. No nos extraña que existan empresas que no quieran tener un blog, activar redes sociales o ejecutar acciones de optimización para buscadores —es perfectamente entendible y en muchos casos coherente—. Seguramente sus directivos tendrán razones de peso para no hacerlo: carencia de recursos, datos históricos que refutan esa actividad en la categoría de negocio u otro argumento sólido. Pero cerrarse de tajo a la posibilidad de generar ingresos digitales directos sí nos parece muy raro. ¿No crees?

Sí, hay negocios en los que crear una tienda online, por el tipo de producto o servicio que ofrecen, es muy difícil; pero eso no justifica la decisión de no lanzarse. La dificultad de una tarea no puede ser una excusa para no enfrentarla. Pero esta no es la única excusa, hay otras mil que salen a relucir en los comités: «es evidente que nuestro público no quiere comprar nuestros productos por internet; ellos prefieren ir a un centro comercial», «nosotros no podemos montar una tienda online porque nuestra venta debe ser asistida», «en este momento no tenemos los recursos para montar una tienda online… eso es muy caro», «enviar nuestros productos a la casa del cliente es muy difícil y costoso, nadie estará dispuesto a pagar el valor del flete»; o nuestra favorita: «llevamos miles de años vendiendo de la forma tradicional, ¿para qué complicarnos con las ventas por internet?».

¡Excusas! ¡Miles de excusas! Todas disponibles para eludir el difícil reto de abrirse al comercio electrónico. Para nosotros ninguna es aceptable.

No les queremos mentir, tener una tienda online exitosa es una tarea monumental; pero no porque crearla —en lo tecnológico— sea difícil, sino porque el trabajo posterior a su creación es muy complejo. Explicado de forma más simple: tener una tienda online es fácil y barato, pero hacerla exitosa es complicado. Entonces, la ruta de muchos para eludir el trabajo es apalancarse en una supuesta dificultad tecnológica o de mercado para no tener que enfrentar el problema.

¿Por dónde se debe empezar?

Planificar siempre es el primer paso. Quienes se sientan a pensar en las ideas, a entender el entorno, a conocer a los competidores y a estructurar los procesos son los que se destacan. Por eso, constantemente promovemos una etapa estratégica como la fase inicial para abordar cualquier iniciativa digital. Con un buen trabajo aquí, lo que sigue será más sencillo y ordenado —un atributo crítico para la turbulencia que se genera en cualquier proyecto digital—.

El proceso de planificación debe abordar muchos aspectos, pero hay tres que son elementales: (i) la conformación del equipo de trabajo, (ii) el entendimiento del buyer persona y (iii) la definición de los productos o los servicios que se ofrecerán en la tienda online.

1. La conformación del equipo es la tarea inicial. No se puede emprender sin personas. Para crear una tienda online se tiene que agrupar un colectivo multidisciplinario que absorba las necesidades del negocio y las nutra desde diversos ángulos —diseño, tecnología, comercial, logístico, administrativo, de servicio, etc.—. Luego, se deben asignar roles y responsabilidades para buscar la eficiencia que se requiere en la ejecución de la tarea. Para profundizar en este paso te tenemos dos recomendaciones: darle una mirada a este video en el que explicamos con más detalle cómo conformar un equipo digital y repasar este artículo en el que explicamos cómo estructurar un equipo digital.

2. Definir el tipo de comprador al que irá dirigido el esfuerzo de comercio electrónico. Lo que se necesita aquí es tomarse el suficiente tiempo para describir las características, las motivaciones y los intereses del potencial comprador de la tienda online; y así poder tomar las mejores decisiones de marketing en el futuro. Un estudio detallado del buyer persona servirá para crear relaciones sólidas y sostenibles en el tiempo. Para esta etapa también tenemos un video y un artículo que pueden ser útiles. En el video compartimos una metodología simple y detallada para crear el buyer persona desde cero. Por su parte, en el artículo explicamos el valor estratégico de conocer la actitud del consumidor.

3. Revisar el portafolio de productos o servicios para seleccionar los que se comercializarán a través de la tienda online. Nuestra sugerencia: empieza por los más taquilleros, esos que atraerán una masa crítica de visitantes al sitio web. Luego, súmales un par de proyectos —un producto o servicio difícil de vender y un lanzamiento, por ejemplo—. Publicar todo el catálogo de productos desde el arranque no es una buena idea, porque dispersa el esfuerzo. Es preferible hacer pruebas y validar comportamientos con un catálogo limitado; y a medida que se aprende y se mejoran los procesos, aumentarlo.

Eso es obviamente una síntesis de la metodología para crear una estrategia digital robusta. Ahora, si quieres complementar la información y conocer el método en detalle, te sugerimos tomar unos minutos de tu tiempo para ver este video.

Ahora sí, a crear una tienda virtual

Con el plan esbozado e interiorizado por el equipo, inician las discusiones relacionadas con la construcción de la tienda online. En esta segunda etapa del proceso se empieza a hablar de la implementación, y lo primero que se debe hacer es elegir los tres socios estratégicos: (i) la pasarela de pagos, (ii) el proveedor logístico y (iii) la plataforma tecnológica.

1. La pasarela de pagos será la plataforma encargada de procesar las transacciones. Esta es la primera gran decisión por tomar. ¿Opciones? Muchas, para todos los gustos y para cada tipo de negocio: PayPal, PayU, PlacetoPay, EpayCo, Wompi, Zona Pagos y muchas más. ¿Cuál es la pasarela apropiada para tu negocio? Es una pregunta que no tiene una respuesta única, porque para tomar la decisión se deben evaluar muchas variables. Por ejemplo, hay pasarelas que tienen muchas opciones de pagos, otras que cobran una tarifa menor y unas que se integran bien con una plataforma específica. Por eso, hay que analizar cada caso, revisar las variables y tomar la decisión. Pero ¡no te paralices! Elige una. Sin miedo. Quédate con la que en principio te parezca mejor para tus circunstancias. Si dudas, busca ayuda. De todas formas, ten siempre claro que todo en el mundo digital es reversible, así que no te preocupes.

2. Elegir el proveedor logístico. ¿Quién le llevará los productos o servicios a tus cliente? Esa es la repuesta que debemos encontrar. Aquí hay otro océano de alternativas —mucho más grande que el de las pasarelas de pago—. Revisa los famosos y los que no lo son tanto. Evalúa su cobertura, sus tarifas, los tiempos de entrega, la simplicidad del proceso de recogida y todas las demás variables que se te ocurran. Compara lo que te ofrece cada uno con las particularidades de tu estrategia —por ejemplo, si solo piensas vender en una ciudad, porque tus productos son muy perecederos; no tiene ningún sentido escoger uno que cubra todo el país, sino uno con buenos tiempos de entrega y con procesos ágiles de recogida—. ¡Aquí tampoco te puedes paralizar! Recuerda, la reversa es una opción sencilla en el mundo digital.

3. ¡Lo que todos esperaban! La selección de la plataforma tecnológica para crear la tienda online. Aquí también hay opciones por montones: Wix, WordPress, Shopify, Magento, Vtex, Prestashop y otras cuantas más. ¿Cuál elegir? Depende ?. Sí, sabemos que viniste aquí en busca de respuestas y que en este artículo te encantaría encontrar un paso a paso del tipo: escoge A, luego B y finalmente… et voilà ! Todo queda solucionado. Pero en la vida real eso es imposible; porque cada negocio está lleno de particularidades que impiden que exista una receta única que les funcione a todos. En algunos negocios se debe elegir una pasarela de pagos barata —porque sus márgenes son bajos— y en otros la variable crítica es la capacidad de integración de esa pasarela de pagos con una tecnología específica. En unos negocios el operador logístico debe ser muy veloz y en otros debe tener una enorme cobertura nacional. En unos negocios se requiere de una plataforma sencilla —para tantear el mercado— y en otros una pasarela con la capacidad de desarrollar acciones omnicanal. Cada escenario es un mundo diferente, por lo tanto la elección de los tres socios debe ser a la medida de las circunstancias. Y repetimos: ¡eso no te puede paralizar! Toma una ruta, más tarde tendrás la posibilidad de revisar las decisiones que tomaste y reorientar el camino. No existe la decisión perfecta, por eso se llama decisión.

Diseña tu plan de marketing digital

Hasta aquí, lo que tienes es un plan y una plataforma para empezar a trabajar. ¿Quedaste con alguna duda de las etapas anteriores? ¿Quieres repasar todo? Mira este video en el que explicamos de forma detallada cómo crear una tienda online exitosa.

El paso siguiente es sentarse a vender. Así de simple. Así de básico. Ya tienes una tienda 24/7 a la que le debes crear las condiciones para que los potenciales compradores lleguen a ella y compren como locos. Y decimos: «le debes crear», porque esa es una responsabilidad tuya. Las condiciones para vender no surgen solas, por obra y gracia del Espíritu Santo; son el resultado de un trabajo intenso y con la ayuda de herramientas.

Para crear esas condiciones también hay un montón de herramientas disponibles y tu elección dependerá de los recursos que tengas a la mano. Entonces, el camino es probar y medir para encontrar lo que mejor le funciona a tu naciente tienda online. Ahora, lo que sí podemos hacer nosotros para ayudarte en este proceso de selección es compartirte las más populares y hablarte un poco de lo que podría aportar cada una de ellas. Las cinco herramientas más usadas en la actualidad para dinamizar una tienda online son: el SEO —del inglés search engine optimization, optimización en motores de búsqueda—, la actividad en las redes sociales, la publicidad digital, el email marketing y los influencers.

1. El SEO es la actividad digital más difícil, pero la más eficiente. Se requiere mucho trabajo para alcanzar una buena posición en los buscadores, pero cuando se logra, los beneficios son enormes y duraderos. Para conseguir buenos resultados aquí, el equipo deberá trabajar en los contenidos, en la organización de estos en el sitio web, en los tiempos de carga, en la frecuencia de publicación, en el etiquetado de las imágenes y en mil cosas más. Luego, tener suficiente paciencia para esperar por los resultados; porque además de difícil es una apuesta a largo plazo. ¿Te interesa conocer más sobre el SEO? Mira este video en el que explicamos el proceso con mayor detalle.

2. Las redes sociales son la acción más famosa, pero también requieren de un enorme trabajo. La creación de una presencia activa exitosa en las redes sociales es una tarea difícil y, en muchos casos, frustrante. Para alcanzar buenos resultados con Facebook, Instagram o YouTube —por poner tres ejemplos comunes— se deben destinar recursos para la creación y la curaduría de contenidos, establecer protocolos de atención al cliente y diseñar mecanismos de llamado a la acción para que el asunto no se quede en una simple conversación. Los negocios que elijan este camino para dinamizar su tienda online deberán invertir en personas que gestionen cada presencia y en herramientas que faciliten los procesos de publicación, atención y seguimiento de las conversaciones. Además, deberán diseñar mecanismos que les ayuden a identificar las acciones más eficientes, para concentrarse en ellas y mejorar los resultados. ¡No suena nada fácil el asunto!

3. La opción publicitaria: fácil, potente y de rápida implementación. La publicidad digital, bien usada, es gasolina de alto octanaje para el comercio electrónico. Es una especie de atajo que podría ser usado de forma temporal o definitiva —para nosotros siempre resultará útil—. Con una inversión austera, un trabajo creativo de alta calidad, una segmentación avanzada, páginas de aterrizaje diseñadas para la conversión y la implementación de unos buenos embudos, la publicidad digital puede catapultar al éxito a cualquier negocio. Una tienda online, para arrancar con pie derecho, necesitará de la publicidad.

4. El email marketing y el marketing automation. Dos posibilidades que generalmente trabajan en equipo. Ambas eficientes, pero de lento despegue, porque crear una base de datos de alta calidad y definir los procedimientos automatizados que se adapten a las particularidades de un mercado no es una tarea sencilla. Ahora bien, una vez se consigue la base de datos y se construyen las automatizaciones, la herramienta es altamente productiva y arrojará un ROI —del inglés return on investment, retorno de la inversión— muy atractivo. El email marketing, con la aparición de las automatizaciones, tuvo un segundo aire en el marketing digital y lo debemos aprovechar. Con la base de datos adecuada, enviar correos electrónicos cautivadores es como pescar solo en un estanque lleno de peces.

5. El marketing de influencia. Esta es nuestra última opción para impulsar una naciente tienda online —repitiendo que las cinco que enunciamos no son las únicas, sino las más populares—. Es una alternativa explosiva, aunque de alto costo y poco duradera —si la comparamos con la publicidad o con las actividad en redes sociales—. Contratar personalidades que tengan una gran audiencia y que su personalidad sea coherente con tus productos o servicios puede ser una jugada maestra para poner en marcha una tienda online. Como opción, tiene muchos pros y algunos contras; por eso, a nosotros no nos cautiva mucho. Pero en algunos casos es altamente recomendable y eficiente. Si quieres ahondar en este tema, también tenemos un video en el que compartimos nuestras opiniones sobre los influencers.

Por último, optimiza hasta el cansancio

La cereza que coronará perfectamente tu tienda online, para hacerla de verdad útil para tu negocio, es la optimización. Porque el proceso de consolidación no termina con el diseño del plan de marketing digital. ¡En absoluto! El trabajo en comercio electrónico es una tarea sin fin, en la que todos los días se debe propender por la eficiencia de las acciones y por el mejoramiento de las tasas de conversión para alcanzar una excelente rentabilidad. Por lo tanto, el equipo debe trabajar en cualquier dirección que ayude a mejorar las cifras. Aquí —finjan asombro ?—, también hay muchas posibilidades. Nuestras preferidas son cuatro: el upselling, el cross selling, las pruebas A/B y la analítica.

1. El upselling y el cross selling. La primera es una técnica de ventas que induce al cliente a comprar productos o servicios más caros, para que cada cliente sea más rentable. Mientras que la segunda —que en español podría llamarse venta cruzada— es una táctica de ventas que busca que el cliente compre otros productos complementarios. Para entenderlo mejor: cuando en una tienda de cámara fotográficas el vendedor te sugiere que compres una «más profesional», estás viviendo una acción de upselling en primera persona. Y, a los tres días, cuando te llega un correo ofreciéndote un trípode, un software de edición o un curso de fotografía profesional, estás siendo objeto de una acción de cross selling. Las dos tácticas son muy fáciles de implementar en comercio electrónico y son muy útiles para cualquier negocio.

2. Las pruebas A/B son una excelente alternativa para optimizar los resultados de una tienda online. Una prueba A/B es un ejercicio experimental en el que se enfrentan dos variantes de algo para identificar la de mejor desempeño. Se pueden hacer este tipo de pruebas para encontrar la mejor foto del producto, el anuncio más atractivo, el llamado a la acción más seductor y todo lo demás. Con esta posibilidad, nada debería ser dejado al azar. Cada color, cada imagen, cada fuente tipográfica cada funcionalidad y cada acción emprendida deberían ser sujetos de este filtro para lograr una altísima optimización del esfuerzo.

3. Para terminar, la analítica. Este es el mecanismo de optimización por excelencia. Más que una acción, es un comportamiento. Inculcar en el equipo el análisis de datos —para potenciar lo bueno y desechar lo malo— hará la diferencia en el mediano plazo. Todo en la tienda online debería ser cuestionado y evaluado desde las métricas: cada fuente de tráfico, cada dispositivo de consumo, cada página desplegada, cada centavo invertido… ¡Todo!

En conclusión, lanzarse al comercio electrónico es una decisión inaplazable en la actualidad. No se necesitan años de trabajo ni inversiones multimillonarias. Solo se requiere de un trabajo metódico de planificación, la selección de unos buenos socios, el diseño de un plan de marketing digital eficiente y una decisión inquebrantable por la optimización. Hacerlo de esa forma es una garantía de éxito, en el corto o en el largo plazo.

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