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Estas son las tareas que un community manager no puede olvidar

Estas son las tareas que un community manager no puede olvidar. Qué hace el community manager. Día a día de un community manager. Trabajo como community manager.

Repasemos las actividades que debe realizar un community manager en su día a día para evitar que la memoria le juegue una mala pasada.

En la actualidad, no tiene ni cabida ni sentido discutir la conveniencia de integrar un community manager al equipo de marketing de las empresas. Hoy, tener un personaje que administre y gestione la presencia del negocio en las redes sociales es una obligación. Sin embargo, nuestra invitación no es a que lo haga porque «le toca», sino que vea allí una posibilidad que sumará beneficios y mejorará el rendimiento del ecosistema digital de su compañía. El mensaje, entonces, es claro: los community managers son actores protagónicos de las organizaciones en los escenarios digitales.

Pero, ¿cuál es el rol específico de estos personajes? Su labor dentro del equipo ha ido creciendo con el paso de los años. Muchas tareas y responsabilidades se han ido agregando, pero la prioritaria sigue siendo la misma: construir y gestionar una comunidad digital para el negocio. La consolidación de estas comunidades ha ganado terreno en las discusiones corporativas, pues ellas permiten ejecutar múltiples acciones de marketing. Esa posibilidad de negocio es la es la causa del ascenso del community manager en el organigrama. Casi todo —para no generalizar— pasa por estas comunidades: comunicación, servicio al cliente, investigación y desarrollo, comercialización y elección de la cadena de suministro. Es por esto que el gestor de comunidades se ha convertido en una pieza clave para todas las áreas.

Planifica tu trabajo y luego trabaja sobre tu plan.
— Robert Baden-Powell
Planifica tu trabajo y luego trabaja sobre tu plan.
— Robert Baden-Powell

Hoy, los community managers trascendieron de ser simples colaboradores a ser los voceros de los clientes dentro de la empresa y los líderes de la marca en la comunidad.

Ante este nuevo escenario, las organizaciones están buscando profesionales que tengan las habilidades necesarias para el cumplimiento de las tareas, de una forma eficiente y productiva; porque, además de las tradicionales acciones en conversación, construcción de contenidos, seguimiento a las interacciones y medición de resultados, el gestor de comunidades debe ser una fuente de retroalimentación que ayude a incrementar la cuota de mercado, mejorar la relación con los clientes y perfeccionar los productos o los servicios de la compañía —a partir de su diálogo con la audiencia—.

Las 6 cualidades que mejoran los resultados de un community manager

El objetivo de esta publicación es mostrarle el camino correcto a quienes quieran convertirse en gestores de comunidades. Para hacerlo, y antes de hablar de las tareas que no se deben olvidar, queremos empezar por recalcar las características que tienen en común los community managers sobresalientes; porque para adentrarse en esta difícil tarea no basta con tener conocimiento y dominar el uso de las redes sociales, también se necesita de otros ingredientes para ser competentes y eficientes.

Las características que reúnen los mejores exponentes de la labor son una mezcla de capacidades, experiencias, actitudes, ingenio y método. A continuación presentamos las que consideramos son las seis más importantes:

1. Saber comunicar

La principal función de un gestor de comunidades es ser un puente entre la empresa y la audiencia, y para conseguir esto se requiere de altas competencias comunicativas. Es por esto que, quienes trabajan como community managers —o aspiran a ello— deben perfeccionar sus habilidades para transmitir mensajes. Así, avanzarán en los objetivos del negocio que representan, su actividad en las redes sociales estará siempre al frente y sus comunidades estarán involucradas y cohesionadas con la marca.

Saber comunicar significa saber escribir, hablar, conversar y mostrar. Los community managers deben ser conscientes de lo que se dice, de cómo se dice y del por qué se dice. Y esto se consigue cuando el responsable se apropia del mensaje, elige bien el tono, encuentra las palabras correctas y es consciente de los objetivos. Corre Davidson, una community manager que ha trabajado para grandes empresas, como Google, opina al respecto: «Un gestor de comunidades debe ser capaz de escribir —en corto o en largo—, de elaborar y transmitir ideas en video, de sostener un diálogo constructivo, de resolver problemas y de adaptar cada mensaje a un medio específico. Un community manager tiene que tener habilidades de comunicación y debe poder enfrentar cualquier reto asociado a esta actividad».

2. Saber elegir

La curaduría de contenidos hace parte del día a día de los community managers en la actualidad. Esta tarea —aparentemente simple— encierra una competencia que pocos tienen: la habilidad de elegir, de separar lo importante de lo inaportante. Las redes sociales viven un presente en el que la saturación producida por el exceso de información es la constante. Esto hace que la capacidad de selección y síntesis sea un activo muy apetecido por las organizaciones.

El community manager necesita trabajar intensamente en su capacidad de análisis y en desarrollar el olfato para filtrar los contenidos que se generan en la organización y el entorno. Saber elegir cómo, cuándo y qué compartir en las redes sociales y demás canales digitales es la esencia de la curaduría de contenidos y una tarea crítica para los gestores. Es más complejo administrar la abundancia que la escasez, porque la profusión nos obliga a priorizar y a desechar.

3. Saberse relacionar

La socialización efectiva y la empatía son dos características que simplifican el trabajo del community manager. No es posible liderar una comunidad si no se cuenta con ambas. Ahora, la buena noticia es que las dos se pueden desarrollar y potenciar; por lo tanto, el mensaje es: si no las tiene, trabaje en ellas; y si las tiene, mejórelas.

Una vez conseguidas ambas, lo que sigue es aplicarlas en el día a día. Para esto hay que sumergirse en la comunidad, conocerla y anticiparse a sus comportamientos. Construir cercanía es trascendental para alcanzar los objetivos planeados y el único responsable de esto es el community manager. Tim McDonald, integrante del equipo de comunidades de HuffPost —antes The Huffington Post—, dice: «Si un community manager no empatiza con la audiencia, no será capaz de ponerse en sus zapatos. Este simple hecho, reducirá sus capacidades para comunicarse con ella y las posibilidades de conseguir lo que busca la organización».

4. Estar siempre conectado

A diferencia de otros trabajos, en el de community manager no hay un inicio ni un fin de la jornada. Todo administrador de comunidades digitales entiende que para triunfar tiene que estar siempre disponible para su audiencia. Esta característica se podría resumir con un simple enunciado: el trabajo del community manager es una actividad 24/7.

Rachael King, exlíder de comunidades digitales de la casa de software Adobe, habla al respecto de este tema: «Gestionar una comunidad es una labor de todo el día porque algo bueno o malo puede pasar en cualquier momento y, cuando sucede, las plataformas sociales son el primer lugar que las personas visitarán para opinar o compartir sus experiencias. El community manager debe estar atento para aprovechar las oportunidades y prevenir las amenazas». Corre Davidson añade: «Un gestor de comunidad debe mirar su trabajo como un estilo de vida. Si busca un trabajo con horario, gestionar comunidades digitales no debería ser su primera alternativa».

5. Ser organizado

El volumen de actividades, plataformas y procesos que administra un community manager en su día a día es extenso y confuso. Esta realidad puede ser abrumadora si las tareas no se hacen de forma ordenada y si no se construye un método de trabajo. Crear cronogramas, asignar tiempos y definir procedimientos es prioritario para conseguir los resultados y evitar los errores que podrían producirse con la actividad.

Dave Kerpen, escritor y CEO de Likeable Media, opina: «Un gestor de comunidades tiene que ser multitarea y para ello se necesitará de mucho orden. Administrar múltiples perfiles sociales es un trabajo intenso y a paso veloz, que aglutina cosas que se deben realizar en simultánea y que genera muchos riesgos que podrían afectar la reputación de un negocio».

6. Tener pasión por la marca

La última de las cualidades que debe desarrollar un community manager es extremadamente importante para su desempeño como miembro de un negocio. Un administrador de comunidades representa los ojos, los oídos y la voz de la empresa, y el público quiere interactuar con alguien que ame la marca, que conozca y use sus productos y que tenga respuestas a sus dudas.

Dave Kerpen recalca que: «La pasión es realmente importante. Al final del día, el community manager es el responsable de la marca, por lo tanto tiene que comer, dormir y respirar lo que vende».

Un buen community manager escucha atentamente las opiniones, los comentarios y las inquietudes de la audiencia.

¿Qué hace el community manager y cuáles son las actividades que generalmente olvida?

Además de desarrollar las características que acabamos de enunciar, los gestores de comunidades digitales necesitan tener un plan de trabajo que evite olvidos y que priorice lo importante. El tiempo es un recurso escaso en la actualidad e invertirlo bien es el mayor de los retos. A continuación, compartiremos las 13 actividades que más olvidan los community managers, para que las ponga en su lista de pendientes y las tenga siempre presentes:

1. Ser usuario o consumidor. Usar los productos o los servicios que ofrece la empresa para la que trabaja ayuda a entender lo que se vende. Además, se viven en primera persona las facilidades y las dificultades de comprar y usar el producto o el servicio. Esto lo debe hacer periódicamente para tener un panorama global y fresco que le permita interactuar con la audiencia desde la experiencia. Un gestor de comunidades tiene que comportarse como un cliente de la empresa.

2. Documentar todo lo que se ejecuta. Crear una bitácora con lo hecho y lo obtenido sirve de información para las acciones futuras. Igualmente, contar con un listado detallado de actividades —del tipo checklist— evita que alguna tarea se olvide. Lo procesos documentados son más eficientes y menos vulnerables para las empresas. Un community manager debe comportarse como un piloto de avión que prepara un plan detallado con la ruta y con los escenarios posibles.

3. Priorizar las tareas. Los buenos community managers tienen claro qué es lo más importante para su organización y actúan en consecuencia. Algunas tareas, productos, plataformas o acciones son prioritarias para lograr los objetivos y el gestor de comunidad tiene que ser consciente de ello a la hora de planificar su trabajo. En esta actividad es muy común el derroche de tiempo porque los gestores están sumergidos en escenarios entretenidos y cargados de información; por ende, si no se priorizan y delimitan las tareas, podrían quedar algunas pendientes.

4. Establecer una posición de negocio en las nuevas redes sociales. Cuando se construye una estrategia digital la empresa delimita su ecosistema. Al hacer esto, se define en qué redes sociales se tendrá presencia activa y con qué objetivos. Pues bien, que esto se haga no significa que se deban ignorar las redes sociales que quedaron por fuera del ecosistema. El community manager debe establecer posición en todas las redes sociales —para proteger la identidad de marca y para tener reservado el espacio, en caso tal de que la red social se sume más tarde al ecosistema—.

5. Integrar todas las piezas del ecosistema digital. Un community manager no puede ver cada red social como una pieza aislada; por el contrario, debe trabajar para que las audiencias fluyan de unas a otras, para que la comunidad tenga una imagen global del negocio. Hacer que la audiencia circule por todo el ecosistema digital de este enriquecerá y profundizará las relaciones. El gestor de comunidades tiene que proponerse que el público consuma todos los contenidos generados para las distintas redes sociales logrando así que la audiencia tenga una mejor visión del mensaje de la organización.

6. Identificar y acercarse a los líderes de opinión. Vivimos en la era de los influenciadores, pero no pensemos únicamente en esos que se hacen llamar así, sino también en esos líderes de opinión con grandes o pequeñas audiencias. Hay muchos usuarios dentro de su comunidad que influyen en los demás y el community manager está en la obligación de detectarlos y acercarse a ellos. Sumar este tipo de personas es clave para la consecución de objetivos.

7. Escuchar todo lo que se dice en las redes sociales. Oír con atención es crítico para aprovechar las oportunidades y prevenir los riesgos. Los community managers deben contar con herramientas para la escucha social activa, que simplifiquen su trabajo y que no dejen cabos sueltos. Escuchar lo que se dice en las redes sociales sobre la marca, los productos o los servicios y los intereses de la organización y la audiencia abre un gran abanico de opciones para contenidos y acciones de marketing. Los gestores de comunidades deben responder las preguntas abiertas, atender las quejas, conocer las últimas noticias y demás actividades críticas para el futuro del negocio.

8. Ignorar el newsjack. Hacer newsjack significa tomar un tema del momento y buscar objetivos de negocio a través de él. Son pocos los community managers que prestan especial atención a los temas del momento y que destinan tiempo para apropiarse de ellos de forma creativa. Los buenos gestores de comunidad nunca ignoran la posibilidad de hacer newsjack y siempre están pendientes de los temas que le interesan a su comunidad y a su región.

9. Medir el impacto de los contenidos publicados. Las métricas ayudan a entender el comportamiento y los intereses de una comunidad. También sirven para evaluar el rendimiento de cada acción. Pues bien, si se hace un esfuerzo por evaluar los resultados de cada publicación emitida en las redes sociales, se podrán entender mejor las expectativas de la comunidad para redirigir los esfuerzos en creación y curaduría hacia lo que realmente les importa. Los community managers que mejor hacen su tarea miden e identifican la incidencia de cada temática, de los tonos, de los días y de los horarios de publicación en los resultados.

10. Ampliar las fuentes de información. Otra de las tareas que generalmente se olvidan cuando se gestiona una comunidad digital es la de exploración. Explorar significa recorrer la red para encontrar nuevas cuentas para seguir, nuevos blogs para leer o nuevos contenidos para compartir. Explorar las redes podría hacer que sus contenidos sean más atractivos para la comunidad, podría activar su creatividad y, también, ampliar su círculo de relaciones. Recuerde siempre que mientras mejores contenidos reciba, mejores contenidos entrega.

11. Construir un protocolo para la generación y la distribución de contenidos. Improvisar no es una buena idea en las redes sociales y los community managers deben entenderlo —por más creativos o recursivos que sean o crean ser—. Para alcanzar buenos resultados, lo conveniente es elaborar un paso a paso detallado para la creación y la revisión de contenidos que se ejecute antes de publicarlos. Así, se reducirán los errores y se mejorará la calidad de los mensajes emitidos.

12. Consumir abundante contenido de otras cuentas e interactuar con ellas. Seguir a alguien en las redes sociales se está convirtiendo en un acto de inercia. Los community managers siguen desde la cuenta del negocio a los usuarios más activos, a las marcas reconocidas de otro sector y a los medios de comunicación, pero pocos se toman el trabajo de seguir lo que los otros publican e interactuar. Las marcas deben comportarse como personas, consumir el contenido que generan sus seguidos, evidenciar interés, amplificar lo bueno e interactuar.

13. Ignorar a Wikipedia. ¿A dónde acude la gente cuando tiene una pregunta sobre algo? A Wikipedia. Ignorar esta red colaborativa de contenidos podría ser costoso para su reputación. Los community managers no pueden pasar por alto esta plataforma y deben controlar lo que se dice allí de la empresa y de sus líderes más visibles. Wikipedia es una de las redes de mayor reputación y credibilidad —y cada día lo será más—, descuidarla no es lo recomendado. Estar alerta y editar los contenidos que se generan allí es una responsabilidad del gestor de comunidades.

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