¿Cómo triunfar en las redes sociales? Esa es una pregunta que se formulan a diario los profesionales del marketing. Y lo hacen porque para las empresas es prioritario encontrar la respuesta a ese interrogante, pues es un asunto crítico, casi que de vida o muerte —una consecuencia de la preponderancia que han conseguido las redes sociales en el actual ecosistema de negocios—.
Difícilmente una compañía puede sobrevivir hoy sin un buen desempeño en las redes sociales porque estos son los escenarios en los que las audiencias se relacionan, toman decisiones y se suman a los colectivos. Ah, y porque en las redes sociales es donde se marcan las tendencias, se imponen los comportamientos y se destilan las buenas ideas.
Pero no vinimos a hablar de la obligatoriedad actual de hacer presencia en las redes sociales, sino de cómo sobresalir en ellas. Para triunfar en estos escenarios, debemos empezar por derribar mitos. Por tumbar esos paradigmas que pocos se atreven a cuestionar y que se acumulan en la mente de los profesionales como verdades inobjetables. Por ejemplo, la que nosotros denominamos falacia de la audiencia, creer que solo se conseguirán resultados si se acumula un número gigantesco de seguidores. Una afirmación que no es real, pero que aleja y frustra a muchos. En las redes sociales no hace falta ser superpopular para ser exitoso. Obviamente, tener una audiencia grande aumenta las probabilidades, sin embargo, ni condiciona ni garantiza el éxito.
Otros mitos que se deben derribar para aprender cómo triunfar en las redes sociales
Además de la falacia de la audiencia, existen otras dos: la de los recursos y la de la creatividad; dos barreras a superar para alcanzar el éxito. La primera afirma que solo los que cuentan con un gran equipo de colaboradores y un presupuesto abultado obtienen resultados. La segunda insiste en que solo los excesivamente creativos logran sobresalir. Ambas son erróneas. En las redes sociales se pueden obtener buenos resultados con recursos limitados. Claro, tener más recursos es mejor, pero eso no significa que quien no los tenga no pueda alcanzar la meta. De la misma forma, ser altamente creativo es un insumo poderoso, pero no serlo no le niega la posibilidad de triunfar.
Ahora, que para ser exitoso en las redes sociales no sea obligatorio tener una gran audiencia, recursos ilimitados o creatividad desbordada no quiere decir que cualquiera puede alcanzar la cima con poco esfuerzo, para nada. Lo que afirmamos es que no hay asuntos externos, fuera de nuestro control, que condicionen el resultado. No podemos echar la culpa a cosas ajenas, la culpa de fallar o triunfar en las redes sociales siempre será nuestra.
¿Cómo garantizar el éxito en las redes sociales?
Conseguir objetivos en las redes sociales es una tarea compleja que requiere planificación, disciplina y perseverancia. Ya lo dijimos, el éxito está al alcance de todos y no se verá afectado por agentes externos. Si se traza un plan, se ejecuta con cautela y se persevera —aprendiendo y corrigiendo los errores e insistiendo en los aciertos—, se estará cada día más cerca del resultado. Pero hay atajos que podemos tomar. ¿Cuáles? A continuación les compartimos ocho rutas que acortan el camino al éxito en las redes sociales:
1. Conocer profundamente a la audiencia
Es imposible crear una comunidad en las redes sociales sin conocer bien a sus miembros. Es utópico pensar que se tendrá éxito en estas plataformas sin identificar las características, los intereses y las motivaciones de los seguidores. Las organizaciones que obtienen resultados positivos en lo social escuchan con atención a sus usuarios o consumidores, reconocen sus necesidades y, luego, se enfocan en satisfacerlas. El secreto del éxito es el involucramiento, y este solo se logra cuando la empresa se sintoniza con la audiencia. Es por esto que el primer paso que se debe dar para triunfar en las redes sociales es auscultar a los seguidores para encontrar lo que les ayuda, aporta o entretiene; porque desarrollar una actividad que no esté centrada en la audiencia es desgastarse y despilfarrar recursos en acciones con pocas probabilidades de entregar resultados.
2. Planificar y monitorear todo lo que se hace
Todas las compañías pregonan que se debe planificar para triunfar, pero pocas lo ponen en práctica. Pues bien, en las redes sociales es imposible conseguir resultados si no se construye un plan. Repetimos, imposible. Se deben invertir recursos para la creación del plan si se quiere sobresalir; y, también, se debe diseñar un proceso de monitoreo que le permita al equipo recibir retroalimentación de la audiencia para poder ajustar las acciones. Los negocios que sobresalen en las redes sociales son aquellos que piensan antes de actuar y analizan los resultados obtenidos con la intención de mejorar. En consecuencia, planificar y monitorear son dos conceptos elementales para ser exitoso en estas plataformas.
3. Entender que la conversación es lo primero
Conversar es una acción que implica dos cosas: escuchar y hablar. Las organizaciones necesitan apropiarse de ambas para poder triunfar en las redes sociales. Primero deben desarrollar la habilidad de escuchar para ser asertivos a la hora de participar. Producir interacciones enriquecedoras es la esencia de una presencia exitosa en las redes sociales, y esto solo se consigue cuando se tienen la paciencia y la atención para oír lo que la audiencia dice y cuando se detectan sus intereses reales. Hablar de lo que le importa a la comunidad y atender sus opiniones son dos pilares fundamentales para el éxito. Si el único interés de la empresa es establecer una presencia para emitir mensajes promocionales, sin abrir las puertas al dialogo, el fracaso está asegurado.
4. Preocuparse por generar confianza
Hasta aquí nos hemos centrado en conceptos enteramente controlables por la compañía: investigar la audiencia, planificar, monitorear y escuchar para conversar. En este cuarto punto abordaremos uno que no parece controlable: la generación de confianza. Y decimos que no parece controlable porque es una tarea que aparenta depender de las ideas, los prejuicios y los razonamientos del otro. Pero no. Generar confianza es la consecuencia de una cadena de acciones bien planificadas y ejecutadas; además del establecimiento de unas políticas inviolables. ¿Qué acciones y políticas? Todas aquellas que nos hagan ser transparentes y simétricos —se es simétrico cuando nuestra opinión es igual de importante a la del otro—. Las marcas construyen confianza y logran credibilidad cuando se comprometen con la transparencia y la simetría, cuando atienden los cuestionamientos de la audiencia y cuando tienen la tranquilidad para aceptar sus errores y pedir disculpas públicas.
5. Darse cuenta de que las redes sociales son simples herramientas
Facebook, Instagram y Twitter solo son herramientas que no marcan diferencia por sí solas porque todos podemos acceder a ellas. Lo que sí lo hace es la apropiación individual, y ahí radica la importancia de este quinto concepto: entender que las redes sociales no harán nada por mí si yo no me esfuerzo por usarlas correctamente. Es decir, que la actividad en redes sociales no arrojará ningún resultado si no trabajo por conseguirlo. Asimilar esto significa rodear la actividad del negocio con personas capacitadas y comprometidas con la gestión. La diferencia en las redes sociales no la marca la herramienta, sino las personas que las usan.
6. Interiorizar que lo que atrae es el contenido
Ingresar a una red social para quedarse callado es como llamar por teléfono y no hablar. La generación de contenido es esencial para obtener buenos resultados en las plataformas sociales, porque es justamente a partir de ese contenido que se obtiene visibilidad e interacción. No es posible crear una comunidad alrededor de la empresa si no se trabaja intensamente en la creación y la curaduría de contenidos. Pero no se puede malinterpretar este concepto, no se puede saldar la deuda de contenido con cualquier mensaje. Las organizaciones deben invertir para crear contenido de calidad, que aporte valor y atrape a la audiencia, que motive la interacción y que propicie la conversación.
7. Aprender que los comentarios negativos son oportunidades
Piérdale el miedo a los errores, nadie es perfecto. Todas las compañías tienen problemas y debilidades. Aquellas que aceptan esto y trabajan para corregirlo son las que sobresalen, mientras que las que lo ocultan son las que sucumben. Los comentarios negativos de los seguidores en las redes sociales deben ser vistos como oportunidades para mejorar. Cuando las personas se quejan de un producto o servicio, significa que lo usan o lo consumen, y que además les importa. Que se lo digan abiertamente le permitirá detectar sus errores para corregirlos. No le tema a los comentarios negativos, témale a la falta de gestión después de recibir un comentario de este tipo.
8. Persistir con las acciones
Los grandes logros en las redes sociales requieren disciplina y tiempo. Nadie consigue el éxito de la noche a la mañana. La persistencia en las acciones es lo que diferencia a los ganadores de los perdedores. No se dé por vencido al primer tropiezo, trabaje intensamente en su plan y aprenda de cada acción emprendida. Insistir, sin obstinación, es la clave que lo acercará al éxito.
