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Las 10 palabras claves para los community manager exitosos


OCHO MINUTOS DE LECTURA ·· NIVEL BÁSICO
21 DE JULIO DE 2016

Presentamos diez palabras claves asociadas a actitudes y habilidades que todos los gestores de comunidad deben cultivar para mejorar su desempeño profesional y propiciar el éxito de las empresas en las redes sociales.

Por definición, los community manager son colaboradores digitales que se enfocan en las audiencias y en la consecución de objetivos y que restan importancia a la búsqueda de atajos y trucos para las redes sociales, porque entienden que lo importante en cualquier negocio es la construcción de relaciones y conversaciones y no la acumulación de seguidores o informes cargados de indicadores. Los gestores de comunidad son los verdaderos heroes de cualquier actividad social; ellos son los que se involucran con decisión y constancia, los que se ganan el derecho a participar de las decisiones relevantes de las organizaciones porque en su trabajo diario acumulan mucha información de la audiencia, información con la que pueden retroalimentar cada departamento de la compañía en pro de un mejor desempeño corporativo.

Cuantificar el éxito o fracaso de estos personajes en las redes sociales es una tarea compleja, que depende en gran medida de la construcción de un plan estratégico. Un documento sencillo que dicte lo que la empresa espera de su actividad social y que describa la serie de tácticas que se utilizarán para lograrlo. Un plan del que puedan extraerse unas indicaciones claras de lo que se considerará una gestión exitosa. Lo que se intenta plantear, entonces, es que sin un planeación no es posible establecer un estándar que permita catalogar un resultado como éxito o fracaso, porque lo que para algunos es un éxito para otros puede ser un fracaso.

«Un buen community manager es un buen comunicador, un buen lector, un buen conversador y un buen vendedor».

Entendido este hecho —de que para ponderar un resultado se necesita previamente haber especificado lo esperado—, el siguiente paso es comprender que la valoración de una gestión social esta repleta de subjetividad; porque, aunque existen muchas métricas que ayudan a dar un valor cuantificable a las acciones, el análisis obliga a evaluar sentimientos y percepciones, lo cual claramente es un proceso de valoración cualitativa.

En los procesos para la evaluación de la gestión de un community manager hay subjetividad porque se deben hacer juicios de valor, porque la cercanía con la audiencia no se puede resumir con un simple indicador de involucramiento o una tasa de interacción y porque la mayoría de los objetivos no son tan simples como para reducirlos a una cifra. En otras palabras, un directivo puede afirmar tranquilamente que el presupuesto de ventas se cumplió en un 95% y sacar conclusiones a partir de este número, pero asignar un valor a los sentimientos de una comunidad es utópico y confuso.

Es por esto que para separar a los community manager triunfadores de los mediocres no es correcto enfocarse en las métricas —aunque estas son extremadamente importantes no ayudan mucho en el cálculo del éxito, eso sí, son de gran apoyo en la optimización del accionar—. De modo que quisimos orientar esta publicación hacia las actitudes que marcan la diferencia en los gestores de comunidad y que intentan simplificar un trabajo, de por sí, enredado.

Actitudes y habilidades de los grandes community managers

Veamos entonces las palabras claves —expresadas como verbos en infinitivo— que afectan, potencia y movilizan a los community manager hacia la obtención de buenos resultados de negocio:

1. Comunicar

La habilidad de transmitir mensajes a una audiencia es una poderosa cualidad; que cuando se desarrolla y fomenta, hace que las relaciones entre consumidores y organizaciones encuentren mecanismos para sintetizar las interacciones. Lo cual ayuda además a optimizar el flujo de información y el entendimiento entre las partes. Los community manager que comunican bien alejan los fantasmas de la saturación producida por la intensidad de publicación, garantizan la recepción del mensaje por parte de la audiencia, simplifican las conversaciones y evitan el surgimiento de cualquier mal entendido.

2. Aportar

Agregar valor a la relación es una obligación en los sobrecomunicados entornos digitales. Los gestores de comunidad que no se propongan como objetivo aportarle valor a la audiencia quedarán relegados a escasos momentos de atención —que con el pasar de los días serán más reducidos — y dificultarán el envío de mensajes desde la compañía hacia los consumidores. La consigna es sencilla: sin aporte no hay atención y sin atención no hay comunicación.

3. Fidelizar

La fidelización no debe ser vista como una obsesión por obtener una lealtad absoluta por parte del consumidor sino como un deseo por ganar, de forma consistente e ininterrumpida, la preferencia de la audiencia a todos los niveles (consumo, conversación, masificación, etcétera). El community manager debe buscar que la audiencia le destine un mayor tiempo de contacto, consuma los productos o servicios de la empresa y ayude a dar mayor visibilidad a los mensajes dentro de su entorno cercano. En otras palabras, lo que se busca es la fidelización de personas no de compradores.

4. Facilitar

El gestor de comunidades tiene que ser visto, por los directivos corporativos y la organización en general, como un aliado de la audiencia que opera dentro del negocio, una persona que apoya las causas de los consumidores y de la comunidad, que se preocupa por simplificar los procesos de atención —en tiempo y eficiencia de respuesta— y que tiende puentes para obtener un relacionamiento fluido entre la compañía y la audiencia. Más que un miembro del equipo de marketing o comunicaciones, quien gestiona la actividad social, es el eslabón crítico en la cadena de conversación entre consumidor y empresa.

5. Fomentar

Motivar a los colaboradores de la organización para que aporten planes, ideas y actividades en redes sociales que traigan resultados positivos para el negocio, es una actitud constructiva que todo community manager debe impulsar. De la misma forma, se deben promover acciones en pro de que la audiencia se apoye entre sí en la resolución de dudas y para que le aporten visibilidad a los mensajes, productos o servicios.

6. Debatir

«Un buen community manager escucha atentamente las opiniones, comentarios e inquietudes de la audiencia».

Incentivar dentro de la comunidad algunas discusiones sanas y constructivas mejorará la experiencia de relacionamiento de la audiencia con los productos o servicios ofrecidos por el negocio. Esta practica es una costumbre saludable que el community manager debe apoyar y propiciar. El debate se debe ver como una herramienta para la búsqueda de la retroalimentación de un colectivo y, si se usa correctamente, ésta retroalimentación se transformará en un poderoso activo que el gestor de comunidad le aportará a la compañía.

7. Dialogar

En muchas oportunidades, incluso dentro de esta publicación, lo hemos dicho: los mercados se construyen a partir de conversaciones —esta es la primera de las noventa y cinco tesis que componen el Manifiesto Cluetrain, documento creado en 1999 por Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger para dar luces a las empresas que operan en los nuevos mercados interconectados—. Los diálogos entre empresa y audiencia, y entre la misma audiencia, son la clave para la construcción de una comunidad; y por consiguiente, de un mercado. El community manager juega un rol protagónico en esta labor, y sus habilidades para dialogar y para generar diálogos son cruciales para la organización.

8. Crear

Las labores creativas son el punto de partida de una gestión exitosa de redes sociales. Crear contenido, experiencias, relaciones, etcétera, son quehaceres prioritarios del gestor de una comunidad digital. El community manager moderno y competente se caracteriza por ser una fuerza creativa comprometida con la innovación y por ser consciente de que él no es el único responsable de esta compleja tarea. El gestor de la comunidad entiende que su cargo no solo abarca la creación sino también la motivación de todos los miembros de la organización para que se orienten hacia el fomento permanente de la creatividad, lo cual conduce a la consolidación de activos que aportan valor al negocio.

9. Compartir

Un buen community manager sabe que para lograr buenos resultados de interacción se debe mostrar, por su parte, un gran compromiso a la hora de interactuar con la audiencia; y compartir es una magnífica forma de comenzar a demostrar ese compromiso. Aproximarse a cada conversación con interés y paciencia, curar buenos y útiles contenidos para compartirlos con la comunidad y tomarse el tiempo necesario para revisar cada una de las interacciones, son tareas que no se pueden eludir.

10. Acercar

Si un gestor de comunidad digital quiere que su mensaje conecte con los sentimientos más profundos de la audiencia, este tiene que entender como son las personas que la componen; y para lograr ese entendimiento se necesita que el community manager no escatime esfuerzos en sus intentos de acercamiento. Arrimarse al colectivo con inteligencia y honestidad puede marcar una gran diferencia cuando se gestiona una actividad en redes sociales.


Tags: social media redes sociales social media marketing community manager community management

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