¿Para qué metiste a tu empresa a las redes sociales? Esta pregunta podría tener muchas respuestas, pero solo unas pocas correctas. Por ejemplo, una respuesta podría ser: «Porque todos mis competidores ya están allí» —incorrecta, pero posible al fin y al cabo—. Te planteamos este interrogante porque la respuesta determinará el actuar y los resultados de tu negocio en las redes sociales. Si la respuesta es incorrecta, podrías estar destinando recursos a unas acciones que te aportan poco. Y eso sería un problema serio para la sostenibilidad de tu empresa.
La respuesta que más nos gusta para esa pregunta, aparentemente retórica, es: «Para acercarme a la audiencia y crear un vínculo fuerte con una comunidad de potenciales compradores y clientes». Para nosotros, mejorar el engagement en las redes sociales es la cima del marketing digital. ¿Por qué? Simple: el objetivo más importante de cualquier acción de negocio es obtener la cercanía con el entorno para luego ganarse la simpatía y la transacción.
Por eso, no hay nada en las redes sociales que sea más importante que la interacción y el relacionamiento. Nada.
En esa línea, luchar y proteger el involucramiento de la comunidad con el negocio para mantenerlo y aumentarlo es la gran meta de cualquier equipo de marketing. Sin embargo, son muchas las organizaciones que no entienden esta premisa básica, que se enfrascan en una vorágine de actividades cuyo único fin es aumentar el ruido, sin importar el impacto que obtienen. Y esa, claramente, no es la idea correcta.
Las 3 razones para luchar por mejorar el engagement en las redes sociales
No nos gusta hacer afirmaciones tajantes —como la que acabamos de dar con relación a la preponderancia de la interacción en las redes sociales— sin una profunda explicación de nuestros argumentos. Por eso queremos, antes de presentar las ideas para mejorar el involucramiento, mostrar las razones por las cuales creemos que la interacción es el factor clave de un esfuerzo en redes sociales.
A continuación, compartimos las tres razones para apostar por la interacción:
- Enfocarse en el compromiso nos encamina hacia la construcción y el fortalecimiento de las relaciones. Tener seguidores involucrados y atentos a cada publicación aumenta el alcance y garantiza el crecimiento del negocio —si tú te obsesionas con el involucramiento, los algoritmos de las redes sociales se encargarán del alcance y el crecimiento… ¡gratis!—. Además, una comunidad involucrada tiene otras dos ventajas: (i) es una fuente inagotable de información que permitirá el mejoramiento de los productos o los servicios y (ii) es una puerta abierta hacia la retención y la fidelización.
Preocuparse de forma genuina por la interacción alimenta la relación y construye una cercanía difícil de igualar por los competidores. - Dirigirse a las redes sociales con la intención de conversar mejora la experiencia. Ir a dialogar a los entornos digitales —en vez de simplemente publicar— cambia la dinámica de apropiación de las plataformas. Si el foco es la audiencia y no el mensaje de la compañía, se camina hacia la consolidación de una comunidad. Pensar en las redes sociales como un canal conversacional impulsa el servicio y, por ende, la experiencia. Al mejorar el engagement en las redes sociales, crece la lealtad de los clientes, la construcción de confianza y se adquieren verdaderos aliados.
- Orientarse a la interacción intensifica el efecto viral. Cuando los negocios abordan las acciones en redes sociales pensando en impactar positivamente a cada usuario —trabajando intensamente en la calidad del contenido y las conversaciones—, indirectamente conectan con su círculo social. ¡Y esa es una palanca de crecimiento poderosa!
En las redes sociales, el alcance se puede conseguir de dos formas: (i) esforzándose en solitario o (ii) apalancándose en los seguidores. Y la segunda es la ruta corta. El enfoque en la interacción permite el apalancamiento en la comunidad para impulsar el alcance del mensaje.
¿Cómo mejorar el engagement en las redes sociales?
Una organización que se decida a ganar interacción primero debe entender las piezas fundamentales que activan la conversación en las redes sociales. Antes de tomar cualquier medida o de lanzarse a ejecutar alguna tarea, vale la pena conocer las dos claves de la interacción: (i) el contenido y (ii) el entendimiento del interlocutor.
Ninguna de las ideas que proponemos en esta publicación traerá resultados si no se cuenta con esos dos insumos esenciales.
Elevar la calidad de los contenidos es lo primero que se debe hacer si se quiere mejorar el engagement en las redes sociales. Si no se mejora constantemente, va a ser muy difícil retener la atención y el interés de la comunidad.
Por su parte, el entendimiento del interlocutor tiene que ver con el conocimiento de la audiencia. Y esa es una pieza crítica del proceso, porque no es posible construir una reacción o conversación con alguien que no esté interesado en los temas propuestos por el negocio en las redes sociales. Conocer a la audiencia implica entender sus motivaciones, intereses y características. También, reconocer los momentos y los escenarios apropiados para abordarla.
En conclusión, solo se prospera en la interacción cuando se conoce a la audiencia, dentro y fuera del mundo digital, y cuando se crean contenidos sobresalientes. Ahora, si le sumamos a esto un equipo de gestores con un buen humor e identificados con la audiencia y una serie de acciones bien pensadas, obtenemos una comunidad altamente involucrada.
¿Cuáles deberían ser esas acciones para lograr el objetivo de mejorar el engagement en las redes sociales? A continuación, compartimos once excelentes ideas:
1. Comprometerse con la atención de la comunidad
Para obtener interacción se debe interactuar. La forma elemental de aumentar el involucramiento de la audiencia es comportarse como un ser social y comprometerse con la atención de la comunidad. Los usuarios de las redes sociales quieren que las organizaciones los escuchen, que se tomen el tiempo de leer sus comentarios y que los atiendan en sus requerimientos. Para conseguir el crecimiento de las interacciones tendrás que demostrar compromiso e interés en la comunidad.
2. Evitar el comportamiento robot
Las empresas que incursionan en las redes sociales con un discurso libreteado, poco natural o mecánico, de entrada llevan las de perder. Interactuar con un robot es aburrido y desesperante. Tener conversaciones con alguien que simplemente sigue un guion, sin espontaneidad, resulta tedioso. Lo único que se consigue con ese tipo de comportamientos robot es que la audiencia se aleje de la marca en las redes sociales. La actitud correcta para lograr el involucramiento no es el libreto, sino la capacitación y el entrenamiento del equipo para que conozca y se apropie del tono, el estilo y el vocabulario del negocio. Desarrollar las habilidades conversacionales del equipo y abrirse a la espontaneidad es el camino que te hará mejorar el engagement en las redes sociales.
3. Mostrar la personalidad
La empatía entre negocio y comunidad se construye cuando se hacen visibles las similitudes en intereses y pensamientos. Por eso conviene tomarse un tiempo para definir los gustos y las motivaciones de la marca, para luego comunicarlos y explotarlos como un activo marketero. La identificación es el punto de partida de la interacción y eso solo se consigue mostrando la personalidad. Los negocios que más se parecen a su colectivo de seguidores impulsan el involucramiento en las redes sociales.
4. Conectarse con los temas actuales
Es un hecho incontrovertible: las personas quieren hablar de lo que está pasando a su alrededor. Los usuarios acuden a las redes sociales para dialogar sobre los temas del momento y en esos temas puntuales depositarán gran parte de su atención. Por esto, las empresas están en la obligación de seguir esos temas y abordarlos cuando sea prudente y no represente ningún riesgo reputacional. No, no estamos diciendo que debes hablar de política o del partido de fútbol del momento, lo que tratamos de decir es que las marcas deben estar siempre atentas a esos temas del momento y cuando detecten una oportunidad coherente y conveniente, aprovecharla. Mantenerse lejos de los temas que dividen y explorar los que unen, en su momento de efervescencia, es prioritario para incrustarse en una comunidad y para mejorar el engagement en las redes sociales.
5. Sumarse a las causas importantes para la audiencia
Una de las mejores formas de ganarse la simpatía de una comunidad es sumarse a sus causas —pero siendo honesto con la adhesión, evitando hacerlo por interés—. Estar pendiente de los problemas y las necesidades de los interlocutores y solidarizarse con sus luchas genera mucha cercanía. Ahora, se debe tener presente lo que implica sumarse a una iniciativa y calcular previamente las oportunidades y las amenazas, porque si se hace a la ligera se podría poner en riesgo la sostenibilidad del negocio.
6. Centrarse en los formatos más visuales y atractivos
Los contenidos audiovisuales son los mejores generadores de interacción en la actualidad. Son fáciles de consumir, versátiles para compartir y potentes para conseguir ser virales. Hay investigaciones que afirman que los mensajes audiovisuales incrementan la tasa de interacción y propagación. Por eso se han hecho tan populares los memes, los reels, las Instagram Stories y los videos de TikTok. Las audiencias aman esas pequeñas cápsulas de contenido y las prefieren sobre los otros. Entonces, súbete a esa tendencia y haz que tus comunicaciones sean más visuales. Eso te servirá para mejorar el engagement en las redes sociales.
7. Formular preguntas constantemente
Si lo que se busca es interactuar, el camino más simple para lograrlo es hacerle preguntas a la audiencia de forma recurrente para que interactúe. Una pregunta buena y oportuna, conectada con los intereses y las motivaciones de la comunidad, producirá conversaciones. Advirtiendo que en principio, esta acción puede resultar desmotivante, porque serán pocos los que respondan a las preguntas. Pero no te detengas, se requiere de mucha afinación y de prueba y error para lograr buenos resultados con esta táctica.
8. Propiciar discusiones divertidas y constructivas
En las redes sociales existen temáticas que se deben evitar —religión, política, pasiones deportivas, entre otras—, pero también hay algunas que son triviales, sobre las que se pueden crear discusiones divertidas y constructivas para activar la interacción y mejorar el engagement en las redes sociales. Por ejemplo, el community manager de Oreo puede proponer una discusión entre quienes prefieren comer las galletas tomando leche y quienes no. Los buenos debates, aquellos que son inofensivos para la marca, son una excelente herramienta para impulsar las interacciones.
9. Proponer una conversación a los influenciadores o a otras marca
Iniciar una conversación con un líder de opinión de la categoría en la que se desenvuelve tu negocio o con otra marca del mercado puede ser una buena forma de crear diálogos entretenidos. Hablarles a los demás, cuando no se hace de forma excesiva, que raya con el spam, no tiene nada de malo. Por el contrario, puede ser muy enriquecedor para los seguidores. Una conversación entre un hotel y un restaurante, o entre una marca de ropa y un evento, puede crear empatía y conectar profundamente con los intereses de la comunidad de seguidores de ambas empresas.
10. Desarrollar concursos y juegos que integren a la comunidad
Este es el mecanismo más común para mejorar la interacción. El que usan la mayoría de las marcas cuando ven que su involucramiento viene en picada. Diseñar juegos, con o sin premios, activa la participación de los seguidores. Construir trivias o actividades que involucren a la mayor cantidad de personas, con una finalidad y beneficios claros para quienes se sumen, puede ser muy positivo y mejorar el engagement en las redes sociales. Un buen concurso aumenta el compromiso de la audiencia y, por qué no, puede convertirse en el motor para alcanzar un lugar dentro de los temas del momento.
11. Hacer analítica del contenido
El análisis de los resultados métricos de las publicaciones —esa analítica que se hace con cada mensaje— sirve para detectar los intereses y el comportamientos de los seguidores. Invertir tiempo en los datos te entregará información valiosa para tomar decisiones sobre el contenido y para perfeccionar lo que se publica. Aprovecha esta herramienta y mejora los niveles de interacción de tu negocio en las redes sociales.
